Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Лояльность потребителей к бренду
Актуальность исследования в выпускной квалификационной работе связана со спецификой ресторанного бизнеса, производящего продукт, отличающийся от промышленной сферы тем, что его качество сложно определить сразу. При выборе ресторана клиент руководствуется советами друзей, знакомых, рекламными кампаниями, фотографиями в меню, но заранее он не знает, какое блюдо получит, и не может определить его качество до момента потребления.
Ресторанный бизнес напрямую зависит от своих клиентов. Благодаря наличию клиентов и их выбору в пользу ресторана, он приобретает конкурентные преимущества, которые достигаются благодаря множеству факторов – ценовым параметрам, креативной идее, месторасположению и ассортиментной политике ресторана, его оформлению, а также культуре обслуживания. Современные рестораны вынуждены прибегать к различным методам привлечения новых клиентов, повышению их лояльности...
Каждая фирма хочет, чтобы потребители ее продуктов оставались как можно дольше, а объемы их покупок неуклонно возрастали. Как правило, достичь этого довольно сложно - необходимо бороться за то, чтобы из всех товаров и брендов, существующих на рынке, клиент не только выбрал ваш, но и оставался верным ему на протяжении многих лет.
В начале 20-го века были предложены первые определения лояльности клиентов: постоянный клиент - это тот, кто покупает продукт или услугу всегда, в 100% случаев, когда ему необходимо сделать покупку. Это определение предложил глава компании Baindand Company Фредерик Райхелд.
Другие исследователи понимают под лояльностью одобряющее отношение клиентов ко всем аспектам деятельности компании, а именно ее продуктам, персоналу или имиджу [11, c.56]...
Маркетинговая литература использует два подхода к интерпретации лояльности. Первый подход определяет лояльность как особый тип поведения, который характеризуется построением долгосрочных отношений с компанией и повторными покупками. Без учета уверенности в легкости определения лояльности, содержащейся в этой формулировке, этот подход несколько критичен: он отражает только результаты поведенческого типа (повторные покупки), но не показывает причину выбора конкретного бренда путем покупатель.
Самый известный и популярный показатель лояльности - дисконтные программы. Их суть заключается в том, чтобы предоставить покупателю экономические выгоды в виде возврата части стоимости товара на момент покупки. Здесь есть материальная выгода. Второй, не менее популярный показатель - розыгрыш призов среди покупателей, которые приобрели товар в определенное время. И даже если покупателю действительно не нужен приз, все равно эмоции, которые сопровождали его получение, оставят положительное впечатление о розничном ресторане. В последнее время появилась новая тенденция в обеспечении лояльности, - накопительные дисконтные программы...