Современные тенденции развития отношений с клиентами

• Номер работы:
  443337
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Маркетинг и рекламная деятельность (PR)
• Год добавления:
  15.04.2017 г.
• Объем работы:
  49 стр.
• Содержание:
  Содержание
  
  Введение 3
  1.Теоретические основы формирования отношений с клиентами 5
  1.1.Клиент как объект рыночных отношений 5
  1.2.Стратегии взаимоотношений с клиентами………………………………….7
  1.3. Современные тенденции развития отношений с клиентами……………...8
  2.Анализ эффективности развития отношений с клиентами на примере компании ПАО «Мегафон»……………………………………………………..12
  2.1.Организационно-экономическая характеристика компании 12
  2.2.Процесс выстраивания отношений с клиентами в компании 14
  2.3.Методы развития отношений с клиентами………………………………..17
  2.4.Оценка эффективности работы с клиентами в компании 22
  3.Разработка мероприятия по развитию отношений с клиентами компании ПАО «Мегафон» 28
  3.1. Мобильное клиентское приложение для клиентов компании ПАО «Мегафон» 28
  3.2. Социальные инвестиции в развитие отношений с клиентами компании ПАО «Мегафон» 33
  3.3.Оценка экономической эффективности мероприятий 36
  Заключение 44
  Список литературы 45
  Приложения 47
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Современные тенденции развития отношений с клиентами
  Введение
  Актуальность данного исследования заключается в том, что проблемой современного менеджмента является недооценка роли клиента и стратегий клиентоориентированности в долгосрочной деятельности и частое делегирование вопросов клиентоориентированности на уровень маркетинговых служб, которые, как правило, являются одним из функциональных подразделений корпораций.
  Кроме того, выбор компании ПАО «Мегафон» обусловлен рядом выявленных противоречий в компании, а также спецификой рынка сотовой связи в России. Главным игрокам приходится работать в условиях жесткой конкуренции, снижения спроса и изменения потребительских предпочтений, из-за чего доли рынка крупных игроков перераспределяются практически каждый год.
  Ярким примером противоречивого развития является компания «Мегафон». С одной стороны, за 12 лет с 2003 по 2015 года доля рынка «Мегафон» увеличилась с 17% до 29%. С другой стороны, компания столкнулась с проблемой оттока клиентов. За 2016 год отток клиентов компании составил 10,5% по сравнению с 2016 годом, что повлекло за собой снижение выручки и объемов продаж. По мнению руководства, причинами оттока клиентов послужила неэффективная система взаимоотношений с клиентами, отсутствие сервиса в обслуживании клиентов, маркетинговая стратегия, несоответствующая современным условиям. Очевидно, что компании необходимы рационализаторские предложения по развитию отношений с клиентами. Но как при всем этом компании удалось значительно увеличить долю рынка и обогнать конкурентов?
  ............
  1.Теоретические основы формирования отношений с клиентами
  1.1.Клиент как объект рыночных отношений
  Независимо от того использует ли бизнес социальные медиа в своей работе или нет, ему придется признать, что в результате мощного развития информационных технологий, рынок радикально изменился. Если PhilipKotler (Ф.Котлер) в 90-х еще доказывал, что происходит переход рынка с продуктовой ориентацией к рынку, ориентированному на потребителя, то сегодня с большой вероятностью можно считать этот переход завершенным. С приходом цифры в жизнь и бизнес голос клиента стал намного громче, в некоторых случаях громоподобным, а рупором служат социальные медиа. И взаимоотношения с клиентами приобретают для бизнеса первостепенное значение.
  Проанализируем сущность термина «клиентоориентированность» с позиции различных авторов (табл. 1).
  Таблица 1 - Сущность термина «клиентоориентированность» с позиции различных авторов
  ...........