Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере кафе Holy Collie
ВВЕДЕНИЕ
Сфера ресторанного бизнеса - это сфера постоянной коммуникации, в которой участвует группа людей. Чем эффективнее коммуникация, тем успешнее будет развиваться компания (в данном контексте под словом «компания» следует понимать ресторан), процветает бизнес, наращивая материальный и интеллектуальный капитал.
Сложность управления в сфере ресторанного бизнеса обусловлена возникновением новых задач, свойственных только этому режиму развития. Специфика ресторанного бизнеса предполагает навык управления конфликтами, с учетом человеческого фактора.
Деятельность в рамках ресторанного бизнеса отличается повышенной конфликтностью. Это происходит, во-первых, в связи с необходимостью освоения новых образцов поведения. Во-вторых, расширение сфер конфликтов, порождаемых совместной деятельностью людей и субъединиц в организации или на предприятии. Анализ опыта управления в ресторанной сфере российских руководителей показывает, что выход из подобных ситуаций является для них сложной задачей.
Актуальность дипломной работы заключается в отсутствии единых методов к выявлению, предотвращению и решению конфликтов в индустрии гостеприимства. В современных условиях накопленный теоретический материал по данной проблеме свидетельствует о том, что многие аспекты организации управления конфликтами требуют системного подхода.
ГЛАВА 1. КОНФЛИКТЫ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Сущность конфликта
Раскрытие сущности понятия «конфликт» имеет множество подходов, несмотря на однозначное – «конфликт» от лат. confliktus – столкновение. Конфликт это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами . Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать тоже самое. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д . Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения . Следовательно, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Конфликтные ситуации с гостями в гостеприимстве – неизбежные «рабочие моменты», от которых не застраховано ни одно заведение. Причины возникновения конфликтной ситуации могут быть как объективными, так и субъективными, поэтому менеджменту заведения следует расценивать такие моменты как бесценный опыт и делать выводы, чтобы не допустить до конфликта аналогичные ситуации в будущем.
Итак, в первой главе работы нами были рассмотрены теоретические аспекты конфликтных ситуаций в индустрии гостеприимства: раскрыта сущность конфликта; рассмотрены предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства и виды конфликтов в сервисной организации; выявлены особенности управление конфликтом в индустрии гостеприимства.
Было отмечено, что в индустрии гостеприимства часто применяются такие технологии разрешения конфликта, как сглаживание, уход от конфликта.
Во второй главе дана характеристика деятельности кафе «Holy Collie» и анализ эффективности управления конфликтами в данном кафе. Способами выявления конфликтов, используемых руководством кафе «Holy Collie» являются следующие: для межличностных конфликтов: наблюдение за деятельностью персонала; проведение бесед с персоналом; работа с жалобами гостей и персонала. Для производственных конфликтов: анализ отчетных документов, счетов и докладных записок по разным вопросам; работа с жалобами, претензиями и докладными записками.