Зачем нужна книга жалоб в аптеке

• Номер работы:
  215571
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые работы - простые   →   Экономика отрасли
• Год добавления:
  12.04.2012 г.
• Объем работы:
  30 стр.
• Содержание:
  Введение 2
  1 Роль и необходимость наличия книги жалоб и предложений в работе аптечного предприятия 4
  2 Документы, регламентирующие книгу жалоб и предложений в аптеке 7
  3 Исторические аспекты книги жалоб и предложений 13
  4 Анализ и оценка жалоб в аптеке «ПромАктив» 19
  Заключение 27
  Список использовынных источников 29
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Зачем нужна книга жалоб в аптеке
  
  ВВЕДЕНИЕ
  
  
  В современных условиях происходит глубокое переосмысление отечественного фармацевтического бизнеса. Если раньше основное внимание уделялось вопросам производства лекарственных средств, то сейчас руководители фармацевтических компаний сосредотачивают свои усилия на эффективном продвижении и рекламе производимых препаратов.
  В отличие от других групп товаров, конечный потребитель лекарств, в подавляющем большинстве случаев, не может оценить их качество. Именно поэтому его так легко становиться обмануть, достаточно лишь продумать привлекательный дизайн упаковки, грамотно организовать рекламную кампанию и материально заинтересовать посредников сбыта.
  Есть закон маркетинга: если идеальные представления аптеки об ассортименте и качестве обслуживания посетителей расходятся с реальным мнением потребителей, ей нечего делать на рынке .
  В любом бизнесе, в том числе и фармацевтическом, необходимо пристальное и постоянное изучение своих потребителей. В работе аптечного предприятия очень важно установить обратную связь с покупателями аптечной сети, благодаря которой можно оценить качество обслуживания покупателей и в целом эффективность розничной торговли.
  Для многих компаний эффективное отношение к жалобам и возвращение доверия разочарованных клиентов – лучшая возможность показать, что они действительно могут сделать для последних.
  Таким образом, книга жалоб и предложений – эффективный инструмент повышения качества обслуживания аптечного предприятия.
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВЫННЫХ ИСТОЧНИКОВ
  
  
  1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-1 все правки и дополнения закона на 2012
  2. Приказ Министерства торговли РСФСР от 28 сентября 1973 г. № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»
  3. Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденная Приказом Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139
  4. Барлоу Д., Меллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии / Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006 – 288 с.
  5. Ванюшина С. Жалобные выражения // «Фармацевтический Вестник». – 2007. - № 29 (476), с. 38 – 39
  6. Дайте жалобную книгу // «Фармацевтический Вестник». – 2009. - № 41 (573). – с. 15 – 18
  7. Журавлева И. М. Что о нас думают наши клиенты? Изучаем мнение посетителей аптеки // «Экономический вестник фармации». – 2005. - № 6-7, с. 16 -19.
  8. Интернет библиотека. Чехов А. «Жалобная книга» // http://ilibrary.ru/text/1072/p.1/index.html
  9. Корнюшин В. Профессиональная этика и деонтология фармацевта: прошлое, настоящее, будущее? // «Фармацевтический Вестник». – 2011. - № 30 (646), с. 21 – 22
  10. Савельева З.А., Зайцева З.И., Карташова О.В. Основы экономики аптек: учебное пособие. – М.: 2003. – 180 с.
  11. Сухинина В.А. Жалобная книга – индикатор качества лекарственного обслуживания // Новая аптека. Эффективное управление. – 2008. - №2, с. 48-50
  12. Фармацевтический Вестник. Информационный портал индустрии // http://www.pharmvestnik.ru
  13. Фарм-бизнес: современная аптека // http://pharm-business.ru/