Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Особенности профессионального выгорания банковских служащих с разным уровнем эмоционального интеллекта (ПАО Сбербанк ЯОСБ 8603/00154, практическая часть включает опросники Холла, Маслач, Бойко).
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена первостепенно важной ролью сохранения стрессоустойчивости, профессиональной грамотности и психологического равновесия при реализации трудовой деятельности практически в любой сфере ведения бизнеса, где коммуникации с клиентами/потребителями выходят на первый план. И банковская отрасль не является в данном случае исключением.
Область человеческой деятельности, связанная с реализацией и предоставлением кредитных, финансовых услуг населению, услуг по открытию и формированию вкладов и прочих аспектов накопления и распоряжения денежными средствами напрямую связана с осуществлением сотрудниками банковско-кредитной сферы информационно-коммуникационного взаимодействия с потребителями данных услуг. При этом, когда речь идет о денежных средствах клиентов, то для последних данная тема практически всегда является весьма и весьма существенной (щепетильной), поскольку деньги достаются населению благодаря кропотливому труду, а, зачастую, тяжелому труду. Для граждан, являющихся клиентами кредитных организаций, заключение различных договоренностей по распоряжению их денежными средствами, по выплате процентов по кредитам и прочим аспектам оказания финансовых услуг является крайне важным моментом, от которого напрямую зависит качество их жизнеобеспечения, комфортность и финансовое благополучие. Всё это приводит к тому, что к сотрудникам банковской сферы предъявляются особые требования, сопровождающиеся разработкой и принятием в банках соответствующих локальных документов (например, в ПАО «Сбербанк», это Кадровая политика в области квалификационных требований к ключевым работникам [3], Политика оплаты труда работников [4], Кодекс корпоративного управления [5], Политика по управлению конфликтом интересов [6] и другие локальные акты). К сожалению, далеко не все сотрудники кредитной сферы способны справиться с предъявляемыми к ним требованиями, при чем, как от самой кредитной организации, так и от клиентов банка. Заметим, что банковская клиентура способна проявлять эмоции при недовольстве распоряжением своими денежными средствами, встречаются случаи появления конфликтов и споров в офисах банков (например, случай драки в офисе ПАО «Сбербанк» в Волгограде [54], случаи нападения на офисы ПАО «Сбербанк» в Москве [73] и другие примеры).
В этой связи на первый план выходит важность сохранения стрессоустойчивости сотрудниками кредитных организаций. Персонал банка должен в любой сложной конфликтно-психологической ситуации сохранять уравновешенность, психологическую устойчивость, должен уметь разрешать сложившиеся проблемы с клиентами оперативно и на благо как кредитной организации, так и потребителей финансовых услуг. При этом, далеко не всегда, сотрудники кредитной сферы способны сдерживать свои эмоции и быть психологически устойчивыми к различного рода неблагоприятным факторам (конфликты с клиентами в офисе банка, конфликты между самими сотрудниками банка, коррупционная составляющая и другие неблагоприятные факторы). Всё это в конечном итоге приводит к такому неблагоприятному и весьма негативному психологическому явлению, как профессиональное выгорание банковских служащих.
…………………………………………