Технология работы с жалобами клиентов в гостинице

• Номер работы:
  616111
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживание
• Год добавления:
  28.04.2020 г.
• Объем работы:
  28 стр.
• Содержание:
  ВВЕДЕНИЕ 1
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА 4
  1.1 ПРЕДПОСЫЛКИ ФОРМИРОВАНИЯ ЖАЛОБ И ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ 4
  1.2 РАБОТА С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ И ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ 8
  2. ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ПРАКТИЧЕСКОМ ПРИМЕНЕНИИ НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МАРОСЕЙКА 2/15» 14
  2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ 14
  2.2 АНАЛИЗ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В КОНТЕКСТЕ МИНИМИЗАЦИИ ПРЕТЕНЗИЙ КЛИЕНТОВ К ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА 16
  2.3 ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИГ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ 19
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 27
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Технология работы с жалобами клиентов в гостинице
  Как считает М.В.Кобяк, «гость ждет от отеля теплого приема, безопасности во всем и если этого не происходит, он будет жаловаться на непрофессиональные действия персонала и невозможность быстрого решения его проблемы».
  Основываясь на таком подходе, можно говорить о том, что высокий уровень сервиса гостиничного предприятия – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание предвосхитить эти ожидания. В этом случае жалобы гостей будут минимизированы, а существующие – будут решаться на том уровне профессионализма, который задан уровнем сервиса отеля. Таким образом, умение эффективно работать с жалобами потребителей услуг также является показателем уровня профессионализма персонала отеля и уровня, в целом, показателей качества гостиничной деятельности
  ………………………………………
  
  Ситуации, в результате которых персонал отеля сталкивается с жалобами гостей, возникают даже в самых высококлассных отелях, предлагающих высочайший уровень обслуживания. Исследователи, чаще всего, связывают это с психологическим состоянием клиентов гостиниц. Так, Л.А.Лазаренко указывает на то, что «эмоциональное состояние гостя во много определяет его отношение к предоставляемому сервису. Преобладание негатива будет являться в какой-то степени спусковым механизмом, формирующим желание найти отрицательные моменты в системе обслуживания гостей отеля».
  .....................................