Технологии работы с жалобами гостей в гостинице (на примере гостиницы Radisson Blu Belorusskaya)

• Номер работы:
  586916
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживание
• Год добавления:
  25.11.2019 г.
• Объем работы:
  29 стр.
• Содержание:
  ВВЕДЕНИЕ 3
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
  1.1 Предпосылки формирования жалоб и их классификация 6
  1.2 Работа с жалобами гостей отеля и возможные пути решения проблем 10
  2. ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ПРАКТИЧЕСКОМ ПРИМЕНЕНИИ НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «RADISSON BLU BELORUSSKAYA» 15
  2.1 Общая характеристика объекта исследования 15
  2.2 Анализ работы гостиничного предприятия в контексте минимизации претензий клиентов к организации сервиса 17
  2.3 Возможные пути совершенствования технологий работы с жалобами гостей отеля 21
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 28
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Технологии работы с жалобами гостей в гостинице (на примере гостиницы Radisson Blu Belorusskaya)
  
  Современные бизнес-процессы предполагают результативность деятельности гостиничных предприятий в условиях жесткой конкуренции и не всегда благоприятных условий для их работы. Возможность удержаться на своих позициях среди конкурентов предполагает постоянное совершенствование подходов к управлению гостиничных предприятием, включающим в себя ряд аспектов и в том числе эффективность работы с жалобами клиентов.
  Как считает М.М.Данилов, «гость ждет от отеля теплого приема, безопасности во всем и если этого не происходит, он будет жаловаться на непрофессиональные действия персонала и невозможность быстрого решения его проблемы».
  Основываясь на таком подходе, можно говорить о том, что высокий уровень сервиса гостиничного предприятия – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание предвосхитить эти ожидания. В этом случае жалобы гостей будут минимизированы, а существующие – будут решаться на том уровне профессионализма, который задан уровнем сервиса отеля. Таким образом, умение эффективно работать с жалобами потребителей услуг также является показателем уровня профессионализма персонала отеля и уровня, в целом, показателей качества гостиничной деятельности
  …………………………………..
  Ситуации, в результате которых персонал отеля сталкивается с жалобами гостей, возникают даже в самых высококлассных отелях, предлагающих высочайший уровень обслуживания. Исследователи, чаще всего, связывают это с психологическим состоянием клиентов гостиниц. Так, Л.А.Лазаренко указывает на то, что «эмоциональное состояние гостя во много определяет его отношение к предоставляемому сервису. Преобладание негатива будет являться в какой-то степени спусковым механизмом, формирующим желание найти отрицательные моменты в системе обслуживания гостей отеля».
  В целом, можно выделить следующий перечень оснований для формирования жалоб в гостиничном предприятии:
  ? ошибки работника отеля;
  ? ошибки гостя, которые он не признает;
  ? несоответствие заявленной цены качеству предоставляемых услуг;
  ? представленные услуги не удовлетворили ожидания гостя;
  ? обнаружение неуказанных дополнительных издержек при получении услуги;
  ? негативное эмоциональное состояние гостя;
  ? несоответствие качества услуги с устными договоренностями;
  ? проблемы оснащения
  ........................................................