Проектирование WOW-эффектов с целью увеличения потребительской лояльности в гостиничном бизнесе на примере ООО «Пайн виледж» (Арт-отель «Пушкино»)

• Номер работы:
  501580
• Раздел:
  Все работы   →   Магистерские работы   →   Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживание
• Год добавления:
  14.05.2018 г.
• Объем работы:
  81 стр.
• Содержание:
  Введение 3
  Глава 1. Теоретические основы формирования потребительской лояльности и прогрессивные подходы к построению клиентурных отношений в гостиничном бизнесе 7
  1.1. Понятие «потребительская лояльность» и ее значение для гостиничного бизнеса 7
  1.2. WOW-эффекты как инструменты управления клиентским опытом в гостиничном бизнесе 20
  1.3. Обобщение зарубежного и отечественного опыта построения клиентурных отношений в гостиничном бизнесе на основе WOW-подхода 26
  Глава 2. Анализ текущей лояльности и вявление проблем клиентского сервиса ООО «Пайн виледж» (Арт-отель «Пушкино») 31
  2.1. Характеристика деятельности ООО «Пайн виледж» (Арт-отель «Пушкино») 31
  2.2. Исследование текущей лояльности и вявление проблем клиентского сервиса ООО «Пайн виледж» (Арт-отель «Пушкино») 49
  2.3. Обоснование стратегии и тактики устранения проблем клиентского сервиса ООО «Пайн виледж» (Арт-отель «Пушкино») 55
  Глава 3. Проектирование WOW-эффектов с целью увеличения потребительской лояльности в Арт-отеле «Пушкино» 57
  3.1. Разработка предложений по внедрению WOW-подхода для устранения проблем клиентского сервиса Арт-отеля «Пушкино» 57
  3.2. Оценка эффективности и реализации предложения по внедрению WOW-эффекта с целью увеличения потребительской лояльности в гостиничном бизнесе на примере ООО «Пайн виледж» (Арт-отель «Пушкино») 65
  Заключение 74
  Список использованной литературы 77
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Проектирование WOW-эффектов с целью увеличения потребительской лояльности в гостиничном бизнесе на примере ООО «Пайн виледж» (Арт-отель «Пушкино»)
  Введение
  
  В реалиях современной экономики, когда мы наблюдаем огромнейшее разнообразие товаров и услуг на все случаи жизни, компаниям необходимо четко дифференцироваться от конкурентов. Для привлечения новых клиентов и удержания существующих уже недостаточно просто предложить качественный продукт или идеальный сервис. У потребителя появился спрос на нечто большее – впечатление, или опыт, получаемый при взаимодействии с фирмой.
  Данная работа посвящена изучению потребительского опыта и его влияния на лояльность клиентов в гостиничной индустрии на примере ООО «Пайн виледж» (Арт-отель «Пушкино»).
  В ходе исследования были выявлены основные компоненты потребительского опыта клиентов ООО «Пайн виледж» (Арт-отель «Пушкино») и влияние этих компонентов на поведенческую и эмоциональную лояльность к бренду. Результаты исследования показали, что положительный потребительский опыт положительно влияет на намерение совершить повторную покупку и готовность рекомендовать бренд. Кроме того, были определены те компоненты потребительского опыта, которые вносят наибольший вклад в лояльность клиентов ООО «Пайн виледж» (Арт-отель «Пушкино»).
  ..................
  Глава 1. Теоретические основы формирования потребительской лояльности и прогрессивные подходы к построению клиентурных отношений в гостиничном бизнесе
  
  1.1. Понятие «потребительская лояльность» и ее значение для гостиничного бизнеса
  
  Каждая фирма хочет, чтобы потребители ее продуктов оставались как можно дольше, а объемы их покупок неуклонно возрастали. Как правило, достичь этого довольно сложно - необходимо бороться за то, чтобы из всех товаров и брендов, существующих на рынке, клиент не только выбрал ваш, но и оставался верным ему на протяжении многих лет.
  В начале 20-го века были предложены первые определения лояльности клиентов: постоянный клиент - это тот, кто покупает продукт или услугу всегда, в 100% случаев, когда ему необходимо сделать покупку. Это определение предложил глава компании Baindand Company Фредерик Райхелд.
  Другие исследователи понимают под лояльностью одобряющее отношение клиентов ко всем аспектам деятельности компании, а именно ее продуктам, персоналу или имиджу [11, c.56].
  Степень лояльности, как правило, определяется количеством повторных покупок. Наивысшая степень лояльности считается клиентским поведением, которое характеризуется игнорированием понятия «цена-качество» и потреблением только продуктов одного бренда. Основой лояльности является положительный опыт, полученный в результате покупки или потребления продукта (услуги).
  ...........