Совершенствование процесса управления взаимодействием с клиентами

• Номер работы:
  495668
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Управление персоналом (Менеджмент)
• Год добавления:
  30.04.2018 г.
• Объем работы:
  80 стр.
• Содержание:
  
  Введение 3
  Глава 1. Теоретические основы управления взаимодействием с клиентами 5
  1.1. Содержание системы управления организацией 5
  1.2. Подходы к совершенствованию системы управления и бизнес-процессов в организации на современном этапе 10
  1.3. Влияние автоматизированных систем на процесс совершенствования системы управления и бизнес-процессов в организации 15
  Глава 2. Анализ существующего процесса управления взаимодействием с клиентами и оценка его эффективности в ООО «New Life Group» 19
  2.1 Анализ существующей организационной структуры 19
  2.2 Анализ процесса создания ценности для клиента в компании 30
  2.3 Общий анализ эффективности существующего механизма управления, определение проблем и причин их возникновения 36
  Глава 3. Совершенствование процесса управления взаимодействием с клиентами. 47
  3.1 Совершенствование существующего механизма взаимодействия с клиентами 47
  3.2 Совершенствование системы управления компании 66
  3.3 Оценка предполагаемой эффективности предложенных мероприятий 70
  Заключение 75
  Список использованных источников 78
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Совершенствование процесса управления взаимодействием с клиентами
  Введение
  
  Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в современной экономической ситуации, когда одним из главных условий конкурентоспособности компании является ее клиентоориентированность, наиболее перспективной стратегией для укрепления устойчивости организации становится управление взаимоотношениями с клиентами.
  Основные принципы и проблемы управления предприятиями, в т.ч. с использованием концепции управления взаимоотношениями с клиентами рассматриваются в трудах таких ученых как Абикеев Н.М., Данько Т.П., Ильдеменов C.B., Левин А.И., Оголева Л.Н., Окулесский В.А., Попов Э.В., Радиковский В.М., Тельнов Ю.Ф., Черенцова Е.В., Шапот М.Д. и мн.др.
  Необходимость создания целостной, научно-обоснованной концепции использования CRM-систем для построения взаимовыгодных отношений с клиентами за счет увеличения их лояльности определила выбор темы и основных направлений исследования.
  Цель работы – разработка рекомендаций по повышению эффективности взаимодействия с клиентами в ООО «NEW LIFE GROUP» на основе внедрения CRM-системы.
  В соответствии с целью поставлены следующие задачи:
  ...............
  Глава 1. Теоретические основы управления взаимодействием с клиентами
  1.1. Содержание системы управления организацией
  
  В широком философском смысле управление - это «элементарная функция организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических), обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программы, цели деятельности .
  Классики менеджмента М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури считают, что «управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации» .
  В обширном значении русское слово «управление» и английское «менеджмент» являются синонимами, которые означают и функцию и группу людей, что ее осуществляют.
  С точки зрения практической деятельности процесс управления является совокупностью последовательных, циклических действий, которые связаны с раскрытием проблем, отыскиванием (разработкой и принятием) решений для их решения и организацией исполнения принятых управленческих решений .
  Субъект управления - система управления предприятием. Объектом управления является целостность социального и технического элементов производства.
  ..........