Разработка механизмов развития пациентоориентированности в Бюро судебно-медицинской экспертизы на примере Отделения биологических и молекулярно-генетических исследований

• Номер работы:
  466930
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Управление персоналом (Менеджмент)
• Год добавления:
  31.10.2017 г.
• Объем работы:
  67 стр.
• Содержание:
  Введение 4
  1. Обзор теории по тематике клиентоориентированность 7
  1.1. Концепция клиентоориентированности в современной теории и в управленческой практике 7
  1.2. Формирование понятия «клиентоориентированность» и «пациентоориентированность» для исследуемого ЛПУ, как принимаемый (в нём) стандарт 20
  2. Исследование и анализ целевой пациентоориентированности в точках контактов пациентов с ЛПУ (Бюро судебно-медицинской экспертизы Департамента здравоохранения г.Москвы) 25
  2.1. Характеристика «Текущего стратегического состояния компании (ЛПУ)» 25
  2.2. Цели развития пациентоориентированности в Бюро судебно-медицинской экспертизы Департамента здравоохранения г.Москвы 32
  2.3. Идентификация основных поводов и причин для обращения пациентов в ЛПУ, которые определяют дальнейшие траектории их движения 35
  2.4. Идентификация (и допроектирование) траекторий движения пациентов в ЛПУ по каждому типу поводов (или причин) 39
  2.5. Формирование карты точек усиления пациентоориентированности 44
  3. Проектирование пациентоориентированных моделей поведения на проблемных участках ЛПУ и их ресурсного подкрепления 46
  3.1. Проектирование пациентоориентированного сценария для личных продаж в проблемной точке контакта с уровнем NPS не менее 40% 46
  3.2. Проектирование пациентоориентированного проведения самой медицинской помощи в проблемной точке контакта с уровнем NPS не менее 40% 49
  3.3. Проектирование пациентоориентированной подстройки бизнес-процесса в проблемной точке контакта с уровнем NPS не менее 40% 51
  3.4. Проектирование пациентоориентированного физического окружения в проблемной точке контакта с уровнем NPS не менее 40% 54
  3.5. Проектирование объемов дополнительных ресурсов в поддержку преобразований для пациентоориентированности в проблемных точках контакта 57
  3.6. Разработка «плана действий» по переводу ЛПУ на пациентоориентированность в проблемных точках контакта 59
  Заключение 63
  Список литературы 65
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Разработка механизмов развития пациентоориентированности в Бюро судебно-медицинской экспертизы на примере Отделения биологических и молекулярно-генетических исследований
  Введение
  
  Актуальность темы исследования. В условиях современной медицины основой успешного лечения и индикатором профессионального оказания медицинской помощи является удовлетворенность пациентов предоставляемыми услугами. В свою очередь, степень удовлетворенности зависит от изначальных ожиданий пациентов относительно способности системы здравоохранения в лице конкретной медицинской организации удовлетворить их требования. Чаще всего пациенты ожидают и требуют более внимательного отношения к себе со стороны медицинских работников всех уровней. На втором месте стоят требования пациентов к доступности медицинской помощи и условиям, в которых она оказывается. Из года в год требовательность пациентов к качеству медицинских услуг становится выше.
  Все эти факты свидетельствуют о том, что такое направление деятельности, как пациентоориентированность, становиться одним из приоритетных в современном здравоохранении и характеризует совместную (корпоративную) способность коллектива отдельной медицинской организации действовать с учётом интересов пациента даже в тех ситуациях, которые не предусмотрены инструкцией.
  ..................
  1. Обзор теории по тематике клиентоориентированность
  
  1.1. Концепция клиентоориентированности в современной теории и в управленческой практике
  
  Современные организации существуют для того, чтобы предоставлять товары и услуги, необходимые людям, количество и качество которых – продукт поведения и деятельности всех сотрудников организации: менеджеров, высококвалифицированных специалистов или исследователей и разработчиков, а также тех сотрудников, кто непосредственно производит или предоставляет товары и услуги потребителям.
  Многие авторы, как А.В. Барвышева, С. Зверев, М. Кларин, А. Нефёдов и др., в своих работах подчёркивают, что в реализации клиентоориентированности важную роль играет персонал, который непосредственно формирует и влияет на взаимоотношения с клиентами.
  Большинство учёных – Т.И. Герпотт, Б.Д. Джаворский, Й. Зао, Т. Кавузгил, Э. Коли, Д.С. Нарвер, С. Ю. Полонский, А.Э. Сердюкова, С.Ф. Слейтер, Б. Яворски и др. – ключевыми в клиентоориентированности персонала считают его способности в удовлетворении потребностей клиента.
  ......................