Автоматизация процессов поддержки пользователей в компании "XXX"

• Номер работы:
  391262
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные техническая   →   Информационные технологии
• Год добавления:
  15.04.2016 г.
• Объем работы:
  74 стр.
• Содержание:
  Оглавление
  Введение 5
  1 Анализ организации службы Service Desk в компании АО «Верофарм» 7
  1.1 Исследование деятельности работы компании АО «Верофарм» 7
  1.2 Исследование состояния службы ServiceDesk (процесс управления инцидентами, процесс управления проблемами, связь между ними) 12
  1.3 Выявление проблемных ситуаций и моментов (модель бизнес-процесса «как есть») 18
  1.4 Обоснование необходимости в проведении автоматизации 22
  Вывод по 1 главе 26
  2 Формирование требований к информационной системе 28
  2.1 Назначение и цели автоматизации 28
  2.2 Сбор информации 30
  2.3 Анализ и выбор стратегии автоматизации (модель бизнес процесса «как должно быть) 35
  2.4 Формирование требований к информационной системе 43
  Вывод по 2 главе 45
  3 Разработка проектного решения 47
  3.1 Анализ рынка информационных систем 47
  3.2 Обоснование выбор информационной системы для автоматизации 52
  3.3 Характеристика результата автоматизации 54
  Вывод по 3 главе 63
  Заключение 65
  Краткий глоссарий, представляющий определение ключевых понятий и терминов работы 68
  Список использованных литературных источников 69
  Список рисунков 72
  Список таблиц 74
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Автоматизация процессов поддержки пользователей в компании "XXX"
  Введение
  
  Современное развитие рынка требует от предприятия не только производства качественной продукции, необходимой потребителю, но и постоянной работы над снижением себестоимости продукции. Одним из путей такого снижения является развитие сетей собственных филиалов, а также использование труда удаленных работников.
  Удаление части компании от центрального офиса вызывает необходимость использования не только новых информационных управленческих технологий, но и поддержки работы таковых.
  Обслуживание аппаратного и программного обеспечения, используемого пользователями информационной системы компании достаточно сложная и трудоемкая задача.
  Как показывает практика, большинство запросов пользователей не требуют привлечения специалистов, и основное время по обработке заявок пользователей включает регистрацию заявки и ее ведение. В таких условиях труд специалиста используется не эффективно, что приводит к росту затрат на обслуживание системы компании.
  Решением проблемы становится выделение специальной службы технической поддержки, состоящей из диспетчеров, которые принимают заявки пользователей и распределяют их между специалистами в случае необходимости привлечения таковых к решению проблемы. Автоматизацию работы такой службы и осуществляет система ServiceDesk.
  ...........
  1 Анализ организации службы ServiceDesk в компании АО «Верофарм»
  
  1.1 Исследование деятельности работы компании АО «Верофарм»
  
  Компания АО «ВЕРОФАРМ»является одним из лидеров российского фармацевтического рынка. Продукция компании представлена аналогами известных запатентованных препаратов (дженеретиков), а также онкологическими препаратами и медицинскими пластырями разнообразного назначения[12].
  Компания организована на базе Воронежского химико-фармацевтического завода и зарегистрирована в 1997 году. В структуру производственных мощностей компании входят три фармацевтических завода: Воронежский химико-фармацевтический завод, Белгородское предприятие по изготовлению готовых лекарственных форм и Покровский завод готовых лекарственных форм. Кроме Российской Федерации компания имеет офисные представительства в Республике Беларусь, на Украине и в Республике Казахстан, главный офис компании расположен в г. Москва.
  Организационная структура производственных мощностей компании унифицирована и представляет стандартные направления по снабжению, продажам и логистике, финансам, а также отделы по настройке и работе с программным обеспечением.
  Разрозненные структуры компании работают с использованием одного программного обеспечения и для его сопровождения и технической поддержки организовано подразделение в центральном офисе компании (рисунок 1.1).
  .......