Подготовка плана внедрения системы CRM в розничном бизнесе ОАО "Сбербанка России"

• Номер работы:
  307221
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломы MBA (Master of Business Administration)   →   Управление проектами
• Год добавления:
  01.08.2014 г.
• Объем работы:
  91 стр.
• Содержание:
  Оглавление
  Введение 3
  ГЛАВА 1. КРИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ И АНАЛИЗ ЛУЧШИХ ПРАКТИК ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ CRM В РОЗНИЧНОМ БАНКОВСКОМ БИЗНЕСЕ. ВЫБОР МЕТОДОЛОГИИ ИССЛЕДОВАНИЯ 6
  1.1. CRM-система, основные понятия. Виды CRM-стратегии 6
  1.2. Анализ существующих подходов к внедрению системы CRM в розничном банковском бизнесе 14
  1.3. Подходы к совершенствованию процессов 17
  1.4. Методология исследования 21
  ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 31
  2.1. Краткая информация о компании 31
  2.2. Обоснование актуальности тематики работы 35
  2.3 Выявление и анализ проблем 37
  2.4. Характеристика информационной системы, используемой в ОАО «Сбербанк» 61
  2.5. Разработка модели и рекомендаций по переходу в желаемое состояние 62
  ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ CRM В РОЗНИЧНОМ БИЗНЕСЕ ОАО «СБЕРБАНКА РОССИИ» 71
  3.1.Мероприятия по внедрению системы CRM в розничном бизнесе ОАО «Сбербанка России» 71
  3.1.1. Выбор CRM-системы 71
  3.1.2 Этапы внедрения CRM-системы Microsoft Dynamics в ОАО «Сбербанка России» 76
  3.2. Оценка эффективности внедрения CRM-системы в розничном бизнесе ОАО «Сбербанка России» 79
  3.3. Анализ рисков внедрения новой информационной системы 81
  Заключение 84
  Список использованной литературы 87
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Подготовка плана внедрения системы CRM в розничном бизнесе ОАО "Сбербанка России"
  Введение
  
  Наличие большого количества кредитных организаций, расширение спектра предоставляемых банками продуктов и услуг, повышение степени их унификации приводят к ужесточению конкуренции в российском банковском секторе и смещают акценты в сторону повышения эффективности работы с клиентами на базе внедрения клиентоориентированного подхода для занятия более выгодной позиции на рынке банковских услуг.
  Актуальность темы обоснована низким уровнем охвата банковскими услугами населения России, относительно низким уровнем территориальной доступности в сравнении с европейскими странами. На одно банковское учреждение в среднем по России приходится 3,3 тыс. чел., в то время как в странах Европейского Союза (ЕС) данный показатель составляет 1,0 тыс. чел. на банковское учреждение или в ряде стран – даже меньше [14]. Отмечается существенная региональная диспропорция в обеспеченности банковскими услугами:
  .........
  ГЛАВА 1. КРИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ И АНАЛИЗ ЛУЧШИХ ПРАКТИК ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ CRM В РОЗНИЧНОМ БАНКОВСКОМ БИЗНЕСЕ. ВЫБОР МЕТОДОЛОГИИ ИССЛЕДОВАНИЯ
  
  1.1. CRM-система, основные понятия. Виды CRM-стратегии
  
  Зарождение рынка CRM произошло в 1985 год, термин «Customer Relationship Management» (CRM) впервые появляется в 1995 году. За эти годы CRM стал одним из наиболее популярных терминов для фронт-офисных приложений.
  CRM-система (Customer Relationship Management - Управление отношениями с клиентами) - корпоративная информационная система, незаменимый современный инструмент для ведения бизнеса[8,c.63]. CRM-система предоставляет возможность автоматизировать взаимодействие с клиентами и организовать процесс продаж, и, как следствие, достичь максимального результата работы компании.
  ........