Особенности управления качеством услуг

• Номер работы:
  288880
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Управление персоналом (Менеджмент)
• Год добавления:
  30.04.2014 г.
• Объем работы:
  90 стр.
• Содержание:
  Введение 3
  1. Теоретические и методологические аспекты управления качеством услуг
  6
  1.1 Специфика управления качеством услуг 6
  1.2 Представление о качестве услуги с точки зрения потребителя 16
  1.3 Стандартизация и сертификация управлением качеством услуг
  23
  2. Анализ управления качеством услуг в коммерческом банке ЗАО «НоваховКапиталБанк»
  34
  2.1 Организационно-экономическая характеристика банка 34
  2.2 Оценка предоставляемых банковских услуг и управление их качеством в соответствии со Стандартами ISO 9001
  41
  2.3 Оценка результативности управления качеством услуг банка 56
  3. Пути повышения эффективности управления качеством услуг в ЗАО «НоваховКапиталБанк»
  63
  3.1 Внедрение мониторинга системы управления качеством услуг банка
  63
  3.2 Расчет экономической эффективности реализации системы менеджмента качества банковских услуг
  71
  Заключение 79
  Список использованных источников 83
  Приложения 87
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Особенности управления качеством услуг
  Введение
  
  Развитие современных экономических отношений в Российской Федерации приводит к росту требований потребителей к повышению качества жизни. Вследствие чего происходит развитие производственной сферы, сферы обслу¬живания в направлении максимально удобного, быстрого и качественного удовлетворения возникающих потребностей общества. В современных условиях основой конкурентоспособности организаций различных сфер экономики вступает качество услуг.
  Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что усиление конкуренции между организациями различных форм собственности обуславливает необходимость последних разрабатывать и реализовывать стратегии деятельности, основанные на управлении качеством предоставляемых услуг. Практика применения принципов и требований международных стандартов ISO 9001 для построения систем менеджмента качества (СМК) в процессе предоставления услуг потребителю дает значительные результаты. По мнению специалистов-аналитиков рейтингового агентство «Эксперт РА» система менеджмента качества организации, которая формируется с учетом ISO 9001, приводит к совершенствованию всех процессов, действующих в организации, при этом: достигается повышение удовлетворенности как персонала, так и клиентов организации; повышается эффективность использования ресурсов, что приводит к закреплению неоспоримых конкурентных преимуществ и позволяет вывести кредитную организацию на новый уровень развития.
  1. Теоретические и методологические аспекты управления качеством услуг
  
  1.1 Специфика управления качеством услуг
  
  Услуга представляет собой продукт труда, произведённый для обмена и способный удовлетворить человеческие потребности, особенность состоит в том, что ничего материального обычно не производится, в тоже время качество уже имеющихся предметов может улучшаться. Создание качественной услуги - задача, для решения ко¬торой требуется наличие научно-технической базы, позволяющей расши¬рить возможности имеющегося оборудования и оснастки, и квалифициро¬ванных специалистов .
  Можно выделить следующие основные требования, которые предъявляются к услуге:
   компетентность (организация должна обладать требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
   приспособление к запросам клиента в процессе производства услуги;
   надежность (организация должна работать стабильно; выполнять принятые обязательства);
   обеспечение постоянства качества внутри и вне организации;
   отзывчивость (быстрый ответ на вопросы клиента, в том числе и на непривычные);
  Заключение
  
  Постоянная работа над достижением высокого качества банковских услуг является одним из инструментов, обеспечивающих конкурентоспособность кредитному учреждению. Сертификация СМК не является обязательной процедурой, многие банки ограничиваются лишь декларациями о внедрении. Однако, достигнутый уровень качества необходимо закрепить с помощью институционной процедуры сертификации, обеспечив соответствующее гарантирование.
  Исследование теоретических и методологических аспектов управления качеством услуг позволило сформулировать следующие выводы.
  Управление качеством услуг представляет собой функциональную, деятельность, набор мероприятий, выполняющиеся с целью обеспечения соответствия услуг предназначенным параметрам и систематического обеспечения выполнения требований потребителя.
  В современных условиях функционирования для организации, оказывающих услуги - Клиент является важнейшим элементом бизнеса. По настоящему успешные услуги обеспечивают клиенту пользу, качество и новизну – все вместе и сразу. Ключ к успеху это понимание желаний клиента. Клиент принимает решения на осознанном и не осознанном уровне. Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться.