Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Тесты по сервисной деятельности
№ Содержание теста
1
а
б
в Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
• опрос, профессионализм, качество;
• услуга, спрос, специалист;
• деятельность, потребность и услуга.
2
а
б
в
г
д
е
ж
з Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
• бытовые услуги;
• услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
• жилищно-коммунальные услуги;
• управленческие услуги;
• услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;
• научно-исследовательские услуги;
• услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;
• правовые услуги.
3
а
б
в
г
д
е Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
• материально-преобразовательная;
• исследовательская;
• познавательная;
• потребительская (пользовательская);
• ценностно-ориентационная;
• коммуникативная (общение).
4
а
б
в Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
• эмпирический и теоретический;
• оценочный и информационный;
• аналитический и экспертный.
5
а
б
в
г
д
Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:
• природные или сформированные обществом черты человека;
• первичные (витальные) и социальные потребности;
• уровень развития экономики и хозяйственная система;
• мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
• общественные структуры: государство, церковь, политические партии.
6
а
б
в Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
• потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
• физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
• потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
7
а
б
в Что в современных условиях придает сервисной деятельности особую значимость?
то, что принципы ресурсообеспечения и установки бережного обращения с окружающей средой начинают проникать в массовое сознание потребителей;
то, что потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ;
то, что оправдывается всевластие спекулятивного (валютно-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных компаний, действующих в разных странах мира.
8
а
б
в
г
д
Средства, которые функционируют в содержании сервисной деятельности – это:
• баланс природы и общества;
• синтез гуманизированной науки с реальными результатами жизнеобеспечения;
• устранение противоречия между технократизмом и гуманизмом;
• сохранение среды обитания;
• рост профессионального мастерства.
9
а
б
в
г
д
е
ж
з Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:
• обеспечение необходимыми ресурсами;
• технологический процесс исполнения;
• контроль;
• проверка;
• испытание;
• отгрузка;
• приемка;
• процесс обслуживания.
10
а
б
в
г Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет следующие значения:
• действие, приносящее пользу другому;
• деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений;
• работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость;
• хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.
11
а
б
в
г
д
е Отличительными особенностями услуг являются:
• неосязаемость услуг;
• неразрывность производства и потребления услуги;
• несохраняемость услуг;
• неповторяемость услуг;
• незабываемость услуг;
• непостоянство качества услуг.
12
а
б
в Сфера обслуживания населения – это:
• совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;
• деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;
• деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
13
а
б
в Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
• это отчужденный от производителя результат труда;
• это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
• фактически производство совмещено с потреблением.
14
а
б
в
г Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:
• высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;
• услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
• относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;
• коротким сроком получения платы за выполненные услуги.
15
а
б
в В чем заключается неосязаемость услуги:
• процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
• услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
• их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания.
16
а
б
в
г В чем заключается несохраняемость услуг:
• процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
• услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
• их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания;
• они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
17
а
б
в Косвенный сервис – это:
• выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги;
• сервис, который не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем;
• выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя.
18
а
б
в Качество услуг тесно переплетается:
• с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
• со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
• со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.