Оценка качества сервисных услуг на предприятии

• Номер работы:
  198555
• Раздел:
  Все работы   →   Рефераты и реферативные задания   →   Логистика (logistics)
• Год добавления:
  20.10.2011 г.
• Объем работы:
  20 стр.
• Содержание:
  Введение 3
  Оценка качества сервисных услуг на предприятии 5
  Заключение 18
  Список литературы 20
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Оценка качества сервисных услуг на предприятии
  В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
  Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа, по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.
  Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
  Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
  Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:
  • предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
  • работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
  • послепродажный логистический сервис.
  До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.
  В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
  • наличие товарных запасов на складе;
  • исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
  • обеспечение надежности доставки;
  Любая фирма или потребитель, выбирая производителя услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на показателях качества оказания услуг. Таким образом, в современных условиях конкурентоспособность фирмы в решающей мере определяется ассортиментом и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами на их производство, которые могут повлечь за собой повышение цен на услуги. В связи с этим предприятие должно постоянно отслеживать происходящие на рынке услуг изменения и принимать обоснованное решение о целесообразном уровне обслуживания своих клиентов.
  Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину инвестиций обусловливают необходимость четкой стратегии в области логистики обслуживания покупателей.
  Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей - это возможность и для них и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов.