Содержание:
Управление персоналом в отеле` на примере Отеля Пётр Первый.
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в гостиничном бизнесе 6
1.1 Особенности организации работы персонала современного гостиничного предприятия 6
1.2 Принципы построения системы управления персоналом в гостинице 17
1.3 Развитие персонала необходимое условие успешной работы гостиничного предприятия 25
Глава 2. Анализ системы управления персоналом отелем «Петр I» 35
2.1 Общая характеристика деятельности и управления 35
2.2 Характеристика системы управления персоналом 50
2.2 Анализ системы управления персоналом 53
2.3 Выявление проблем в системе управления персоналом на основе опроса персонала и определение направлений развития 64
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом отеля « Петр I» 70
3.1 Внедрение системы адаптации новых сотрудников 70
3.2 Программа повышения профессионализма 83
3.3 Прогнозируемая эффективность разработанных мероприятий 93
Заключение 99
Список использованной литературы 103
Приложение 1. 105
Приложение 2 107
Приложение 3 108
Приложение 4 109
Приложение 5 111
Приложение 6 112
Список использованной литературы
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006
2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005
3. Базаров Т.Ю., Еремин Б. Л., Аксенова и др. Управление персоналом/ Под ред. Т. Ю. Базарова. М:ЮНИТИ-ДАНА, 2007
4. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
5. Веснин В.Р. Управление персоналом, Учебное пособие, Тверь, Издатель-ство Проспект, 2006
6. Бизюкова И.В. Кадры. Подбор и оценка - М.: Московский рабочий, 2003
7. Войл П.Искусство менеджмента. Новые идеи для мира хаотических пере-мен Перевод с английского - М.: Новости, 1993
8. Герасимов БЛ., Чумак ВЯ, Яновлева НТ Менеджмент персонала органи-зации: Учеб. — метод, пособие- Самара: СГАУ, МИР, 2001
9. Горшкова Е.Г., Бухаркова О.В. Управление компетенциями СПб: Речь, 2007
10. Джон Р.Уокер Введение в гостеприимство. Пер с анг. М.: Юнити, 1999
11. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004
12. Ефимов С.Л. Управление персоналом. М: ТрансЛит, 2008
13. Иванов М.А., Шустерман Д.М. Организация как ваш инструмент: Россий-ский менталитет и практика бизнеса» М.- 2004
14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов Минск: Новое знание, 2000
15. Кожухар В.М «Основы теории организации» Учебное пособие. М: Даш-ков и К,, 2004
16. Коханов Е. Ф. Отбор персонала и введение в должность. М., 1996
17. Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006
18. Магура М.И., Курбатова М.Б. Обучение персонала как конкурентное пре-имущество,М., 2004
19. Магура М. Как повысить отдачу от обуче¬ния персонала // Управление персоналом. — 2005. — № 11
20. Макарова И.К. Управление персоналом., Учебник. М., Юриспруденция, 2004г
21. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. М, Инфа-М., Новоси-бирск, НГАЭиУ, 2003
22. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса, СПб, ПИТЕР, 2004
23. Музыченко В.В. Управление персоналом. М., ИЦ «Академия»,2003г
24. Одегов Ю.Г., Карташова Л.В. Управление персоналом. Оценка эффектив-ности.М., Экзамен, 2004
25. Папинян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., Экономика, 2000
26. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие. М: Ось-89, 2006.-
27. Райков С.К. Работа с кадрами на предприятии., Саратов, Ирга, 2004.
28. Саакян А.к., Зайцев Г.Г., Лашманова Н.В., Дягилева Н.В. Управление пер-соналом в организации, СПб, Питер, 2006
29. Сатиева С. Лаврентьева Ю.Ф. Кто на новенького, или Наставничество с первых дней // Справочник кадровика, 2006, № 2
30. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. — М.: Издательство «Экзамен», 2004
31. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базаро¬ва, Б.Л.Еремина. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007
32. Уокер Д. Введение в гостеприимство., М., ЮНИТИ, 2003
33. Уолтер Своп, Дороти Леонард, Мими Шилдз, Лайза Абраме. Как превра-тить свои знания в стоимость: Решения от IBM Institute for Business Value. — M.: «Альпина Бизнес Букс», 2006
34. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство -М.: Экмос, 2007
Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Управление персоналом в отеле
Введение
В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в России, значительно выросли деловые и культурные связи между нашей стра-ной и ос¬тальным миром, что способствовало увеличению контактов между фир-мами и повы¬шению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию с деловыми и личными целями. Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, который во мно-гом обусловлен работой персонала. Исследования показывают, что главной при-чиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставлен-ное.
В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессио-нальной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ра-нее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким обра-зом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслужи-вания.
Персонал играет особую роль в развитии гости¬ничного предприятия. В од-ной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специально-стей), практически лю¬бая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации не-сколь¬ких служб и, следовательно, координации действий работников разных спе-циальностей. Отсюда вытекает важность координа¬ции разных служб и разных специалистов, которые должны взаи¬модействовать таким образом, чтобы все воз-никающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства ме-недж¬мента гостиницы.
Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредст¬венно контакти-рует с клиентами, требует особого умения и жела¬ния находить общий язык с са-мыми