Технология приема и обслуживания особо важных персон

• Номер работы:
  372041
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживание
• Год подготовки:
  30.10.2015
• Объем работы:
  37 стр.
• Содержание:
  СОДЕРЖАНИЕ
  
  ВВЕДЕНИЕ 3
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
  1.1. Организация обслуживания в гостинице и факторы, влияющие на уровень качества обслуживания 5
  1.2. Особенности обслуживания особо важных персон 13
  2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБО ВАЖНЫХ ПЕРСОН НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ 24
  2.1. Краткая характеристика объекта исследования 24
  2.2. Организация обслуживание VIP-клиентов в номерах 28
  2.3. Рекомендации и предложения по совершенствованию технологии обслуживания особо важных персон 31
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
  СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 37
  
  
• Выдержка из работы:
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Актуальность исследования обусловлена тем, что одним из факторов определения конкурентоспособности предприятий сервиса является качество оказываемых ими услуг. Несмотря на то, что понятие качества сервиса и его основные детерминанты отличаются нечеткостью и неопределенностью, важность этого понятия для предприятия и его клиентов очевидна.
  Среди экономистов и специалистов по менеджменту сервиса главенствует утверждение о том, что качество услуг является определяющим фактором их конкурентоспособности.
  В настоящее время управление качеством постепенно становится комплексным системным подходом, объединяющим в единую, охватывающую все предприятие систему лучшие из известных в настоящее время методов обеспечения и повышения качества.
  В современной индустрии гостеприимства у гостя есть возможность выбора из множества предприятий, получая разнообразное и качественное обслуживание там, где он лично считает нужным. Зачастую на выбор гостем места питания и размещения оказывает влияние возможность получения гарантированного уровня сервиса без каких-либо неожиданностей. Тем более все это актуально для VIP-клиентов.
  ...........
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА
  
  1.1. Организация обслуживания в гостинице и факторы, влияющие на уровень качества обслуживания
  Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.
  Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:
  • на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
  • на втором месте – расположение сотрудников отеля к клиенту,
  • на третьем – дизайн и интерьер гостиницы.
  Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество – это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.
  Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:
  .......