Выдержка из работы:
Введение
На сегодняшний день широкое распространение получил гостиничный бизнес. Открытие небольших частных отелей стало распространённым явлением. Не менее востребовано возведение больших гостиничных комплексов. Многие владельцы рассматривают этот источник как выгодный тип инвестирования. Такие тенденции связаны, в первую очередь, с активным развитием отечественной туристической инфраструктуры, а также с появлением новых категорий постояльцев гостиниц.
При организации хозяйственной деятельности предприятия гостиничной индустрии, и главное структуры её управления, нужен творческий подход к обслуживанию гостей (туристов) гостиницы. Индустрия гостеприимства представляет собой динамичную отрасль. Каждый единичный случай работы с клиентом является уникальным в своём роде, поэтому индустрии необходимы люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказывать сложные ситуации задолго до того, как они станут реалистичными проблемами. Основной задачей персонала любой гостиницы является удовлетворение запросов и потребностей клиентов.
Клиентами гостиниц в основном являются туристы. Турист это человек, который имеет желание, а главное возможность путешествовать по миру. В своих посещениях он ищет для себя тот уровень комфорта, который для него является приемлемым и за который он может заплатить. В процессе путешествия он выбирает гостиницу, сервис которой устраивает его больше всего. В результате от степени удовлетворенности туристом обслуживанием в гостинице зависят финансово-хозяйственные результаты работы гостиничного предприятия.
...........
1. Теоретические основы культуры обслуживания и делового этикета в индустрии гостеприимства
1.1. Понятие культуры обслуживания в индустрии гостеприимства
Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства, и хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Рассмотрим каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий.
Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой включаются следующие функции: контроль качества, управление качеством, стандартизация, обучение персонала.
В гостиничном предприятии, руководство которого стремится постоянно совершенствовать качество своего обслуживания, данная служба может работать самостоятельно или являться подразделением отдела маркетинга. Служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество производимых услуг, проводит внутренние проверки системы качества, координирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества [9, c. 258]
В последние годы намечается положительная тенденция роста количества гостиниц и отелей, как у нас, так и за рубежом. В туристической инфраструктуре качество предоставляемых услуг по размещению клиентов имеет очень важное значение. Поэтому гостиничный бизнес сегодня – это перспективная и стремительно развивающаяся область. Для того, чтобы гостиничная индустрия как экономическая отрасль страны приносила прибыль, нужно знать особенности ведения данного бизнеса.
Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.
.........