Разработка мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг и повышению уровня сервиса на предприятии ООО "ТИМУР" ресторан "Викар"

• Номер работы:
  316608
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Управление персоналом (Менеджмент)
• Год подготовки:
  22.12.2014
• Объем работы:
  78 стр.
• Содержание:
  СОДЕРЖАНИЕ
  
  ВВЕДЕНИЕ 3
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ И УРОВНЯ СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЙ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА 7
  1.1. Понятие качества услуг и уровня сервиса предприятий ресторанного бизнеса 7
  1.2. Требования к качеству услуг и уровню сервиса предприятий ресторанного бизнеса 12
  1.3. Проблемы и пути улучшения качества услуг и повышения уровня сервиса предприятий ресторанного бизнеса 17
  2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА «ВИКАР» 23
  2.1. Общая характеристика предприятия 23
  2.2. Анализ организации обслуживания населения 41
  2.3. Анализ качества оказываемых услуг и уровня сервиса ресторана «Викар» 47
  3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ СЕРВИСА РЕСТОРАНА «ВИКАР» 54
  3.1. Мероприятия по улучшению качества услуг 54
  3.2. Мероприятия по повышению уровня сервиса 58
  3.3. Расчет экономического эффекта от предлагаемых мероприятий 60
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 70
  ПРИЛОЖЕНИЯ 72
  
• Выдержка из работы:
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Ресторанный бизнес в настоящее время является одной из наиболее перспективных отраслей российской экономики. При этом положительная динамика развития отрасли сопровождается усилением конкуренции на рын-ке.
  В качестве одного из стратегических направления формирования кон-курентных преимуществ предприятия ресторанного бизнеса является предос-тавление услуг более высокого качества, чем основные конкуренты. Качество услуг должно не только удовлетворять, но и превосходить ожидания клиен-тов.
  Проблема повышения качества услуг в настоящее время является од-ной из первоочередных проблем в ресторанном бизнесе, и ее решение позво-лит данному сектору экономики развиваться.
  Качество заказанного гостем блюда или напитка материально и отно-сится к производственной составляющей качества ресторанной услуги. Это производственное качество сравнительно легко поддается контролю и оцен-ке, так как оно материально. Одновременно существует также сервисное ка-чество, представляющее собой качество услуг, оказываемых работниками торгового зала в процессе обслуживания клиента. Эта составляющая качест-ва является нематериальной, поэтому объективность его оценки и контроля представляет собой важную проблему. Очевидно, что плохо оказанную услу-гу нельзя вернуть продавцу как некачественный товар, она существует толь-ко в конкретный период времени.
  .............
  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ И УРОВНЯ СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЙ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
  
  1.1. Понятие качества услуг и уровня сервиса предприятий ресторанного бизнеса
  
  Любое предприятие сферы услуг вне зависимости от его организаци-онно-правовой формы, формы собственности, размера, специализации, клас-са предприятия питания и т.д. должно обладать конкурентоспособностью, которая зависит от ряда факторов:
  - качество предоставляемых услуг;
  - соразмерность цены и качества услуг [8].
  При этом качество выступает в качестве одного из важнейших инстру-ментов в конкурентной борьбе, что обусловлено следующим:
  1) высокое качество услуг приводит к повторному обращению клиен-тов, в результате чего клиент становится лояльным потребителем услуг, что, в свою очередь, приводит к высокой доходности пред-приятия сферы услуг и его развитию;
  2) расширение доли рынка, поскольку круг постоянных клиентов по-зволяют получать стабильные доходы. При этом их устная реклама способствует постоянному расширению клиентской базы;
  3) увеличение дивидендов для собственников бизнеса и инвесторов. Как было отмечено ранее, высокое качество услуг позволяет пред-приятию успешно функционировать, тем самым их акции котируют-ся на рынке;
  4) создаваемое качество услуг является залогом работы всего коллек-тива и основой удовлетворенности персонала. В этой связи удовле-творенность персонала способствует высокой производительности труда и созданию командного отношения к работе, снижению теку-чести кадров, низким затратам на исправление ошибок, снижению издержек;
  ..........