Содержание:
6. ОСНОВНЫЕ ОТЛИЧИЯ УСЛУГ ОТ ТОВАРА 3
13. ЭТИКЕТ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ 4
23. ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСА ОТ ДЕМОГРАФИЧЕСКИХ, КЛИМАТИЧЕСКИХ И ДРУГИХ ОСОБЕННОСТЕЙ 4
33. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ УСЛУГ 5
43. ОПИШИТЕ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ ПРАЧЕЧНЫХ С УЧЕТОМ ВОЗРАСТА, ДОХОДА, СОЦИАЛЬНОГО СТАТУСА, ЦЕННОСТЕЙ, РЕФЕРЕНТНЫХ ГРУПП 8
59. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. ЭТИЧНОСТЬ СБОРА ДАННЫХ О ПОТРЕБИТЕЛЯХ 10
69. ОПИШИТЕ СИТУАЦИЮ, В КОТОРОЙ ВЫ СТАЛИ «ПОСТОЯННЫМ ПОТРЕБИТЕЛЕМ». ПОЧЕМУ ВЫ ПЕРЕСТАЛИ ПОТРЕБЛЯТЬ УСЛУГУ: ИЗ-ЗА НИЗКОГО КАЧЕСТВА, ИЗ-ЗА НИЗКОЙ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ? ЧТО БЫ ВЫ ПОСОВЕТОВАЛИ СДЕЛАТЬ ФИРМЕ, ЧТОБЫ ВЕРНУТЬ ВАС КАК ПОТРЕБИТЕЛЯ? 14
79. ВЫБЕРИТЕ УСЛУГУ, С КОТОРОЙ ВЫ ХОРОШО ЗНАКОМЫ, КРАТКО ОПИШИТЕ ПРОЦЕСС ПРИ ОКАЗАНИИ ЭТОЙ УСЛУГИ. ОПРЕДЕЛИТЕ НЕСКОЛЬКО ВАЖНЫХ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ЭТОГО ПРОЦЕССА 14
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: 16
Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Технологии сервисного обслуживания
Товар - все, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.
Предположим, человек испытывает потребность в знании иностранного языка. Все товары, способные удовлетворить эту потребность, мы называем товарным ассортиментом выбора. Этот ассортимент включает в себя учебники, аудиокассеты, услуги преподавателя, поездку за границу и т.д. Не все эти товары желательны в одинаковой степени. В первую очередь будут приобретать товары и услуги более доступные и дешевые. Чем полнее соответствует товар желаниям потребителя, тем большего успеха добьется производитель.
Таким образом, производители должны отыскивать потребителей, которым они хотят продавать свои товары, выяснять их потребности, а затем создавать товар, как можно полнее удовлетворяющий эти потребности.
Понятие "товар" не ограничивается физическими объектами. Товаром можно назвать все, что способно оказать услугу, т.е. удовлетворить нужду. Помимо изделий и услуг, это могут быть личности, места, организации, виды деятельности и идеи. Потребитель решает, какую именно развлекательную передачу посмотреть по телевидению, куда отправиться на отдых, каким организациям оказать помощь, какие идеи поддержать.
Услуга - это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
Выделяют следующую классификацию услуг :
1.Предоставляемые на основе использования оборудования или труда.
2.Требующие присутствия клиента.
3.Удовлетворяющие личные потребности или нужды бизнеса.
4.Услуги частных или общественных предприятий.
Услуги обладают характеристиками, влияющими на разработку маркетинговых программ:
- Неосязаемость,
- Неотделимость,
- Непостоянство,
- Невозможность хранения.
Для дифференциации предложения продавцы услуг могут улучшить качество предоставления услуг, повышая численность персонала, предлагая покупателям привлекательное материальное окружение или разработать необычный способ предоставления услуги.