Технология работы с жалобами гостей (на примере отеля "Маросейка 2/15

• Номер работы:
  672962
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы для колледжа   →   Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживание
• Год добавления:
  10.05.2021 г.
• Объем работы:
  79 стр.
• Содержание:
  Введение…………………………………………………………………………...7
  Глава 1. Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства………………………………………………………………..…11
  1.1 Сущность конфликта………………………………………………………...11
  1.2 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства…………………………………………………………………..19
  1.3 Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства…………...25
  Выводы по 1 главе…………………………………………………………….....31
  Глава 2. Технология работы с жалобами в гостинице «Маросейка 2/15»………………………………………………………………………………33
  2.1. Общая характеристика гостиницы «Маросейка 2/15»……………………33
  2.2 Способы выявления конфликтов в гостинице « Маросейка 2/15»……….36
  2.3 Стандарты работы с жалобами в гостинице « Маросейка 2/15»…………44
  2.4 Предотвращение жалоб в гостинице «Маросейка 2/15»………….………47
  2.5. Меры по совершенствованию управления работы с жалобами в отеле «Маросейка 2/15»…………………..……………………………………………50
  Выводы по 2 главе……………………………………………………………….58
  Заключение……………………………………………………………………….60
  Список использованной литературы…………………………………………...62
  Приложения……………………………………………………………………...65
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Технология работы с жалобами гостей (на примере отеля "Маросейка 2/15
  Современные бизнес-процессы предполагают результативность деятельности гостиничных предприятий в условиях жесткой конкуренции и не всегда благоприятных условий для их работы. Возможность удержаться на своих позициях среди конкурентов предполагает постоянное совершенствование подходов к управлению гостиничных предприятием, включающим в себя ряд аспектов и в том числе эффективность работы с жалобами клиентов.
  В первую очередь, гость ожидает радушной встречи, такого качества услуг, с которым он не сталкивается в обычной жизни, иными словами «лучше, чем дома». Не менее важным требованием является обеспечение безопасности его здоровья, жизни и личных вещей. Если этого не предоставляют гостю, он будет жаловаться на непрофессиональные действия персонала и невозможность быстрого решения его проблемы.
  На сегодняшний день в научной литературе представлен широкий диапазон определения понятия «конфликт». При этом авторы делают попытку учесть, в каком контексте трактуется данное понятие. Чаще всего в исследованиях по теории конфликтов определяется статус конфликта и его составляющие.
  Чаще всего конфликт рассматривается как «одна из моделей взаимодействия индивидуумов, основанием для нее служат мнимые или реальные противоречия между ними. При этом они пытаются осуществить их разрешение на фоне проявляемых эмоций».