Управление качеством обслуживания потребителей на примере сети АЗС ПАО Газпром нефть

• Номер работы:
  589378
• Раздел:
  Все работы   →   Магистерские работы   →   Управление персоналом (Менеджмент)
• Год добавления:
  30.11.2019 г.
• Объем работы:
  62 стр.
• Содержание:
  ВВЕДЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
  1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
  КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СБЫТОВОМ
  НЕФТЕГАЗОВОМ БИЗНЕСЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
  1.1 Понятие и функции управления качеством услуг. . . . . . . . . . . . .11
  1.2 Методы оценки качества услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
  1.3 Методы оценки эффективности работы АЗС. . . . . . . . . . . . . . . . 27
  2 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕТИ АЗС ПАО
  «ГАЗПРОМНЕФТЬ» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
  2.1 Организационно-управленческая характеристика сети АЗС
  ПАО «Газпром нефть». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
  2.2 Характеристика финансово-экономической деятельности
  ПАО «Газпром нефть» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
  2.3 Анализ состояния системы управления качеством в ПАО
  «Газпром нефть» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
  3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
  УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ПАО «ГАЗПРОМ НЕФТЬ» . . . . . 48
  3.1 Разработка стандарта обслуживания оператора 3-4 разряда
  АЗС . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
  3.2 Диверсификация услуг как путь повышения качества
  обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
  
  51
  3.3 Расчёт экономической эффективности предлагаемых
  мероприятий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. . . . . . . . . . . . . . . 59
  СВЕДЕНИЯ ОБ УЧАСТИИ АВТОРА В НАУЧНОЙ РАБОТЕ. . . . . 62
  ПРИЛОЖЕНИЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Управление качеством обслуживания потребителей
  на примере сети АЗС ПАО Газпром нефть
  
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Нефтегазовая отрасль является лидирующей отраслью России по поступлениям денежных средств в бюджет. Вместе с тем эксплуатация нефтегазовых объектов связана с рисками. С переходом к рыночной экономике происходят существенные изменения в системе управления предприятиями. В первую очередь они вызваны уменьшением удельного веса и роли государственной формы собственности с присущими ей управленческими связями преимущественно «по вертикали» и административно-командными методами управления.
  Цифровая нефтегазовая экономика – это новая парадигма ускоренной капитализации и экономического развития нефтегазовых компаний и отрасли в целом; качественное удовлетворение спроса на нефть, газ и нефтепродукты без посредников в режиме реального времени.