Планирование пакетных программ обслуживания клиентов в гостинице

• Номер работы:
  522030
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживание
• Год добавления:
  09.11.2018 г.
• Объем работы:
  35 стр.
• Содержание:
  Введение 3
  Глава 1. Специфика обслуживания Российских гостиниц 6
  1.1 Классификация гостиниц 6
  1.2 Виды услуг в гостинице (отеле) 10
  1.3 Исследование пакетных предложений Российского рынка гостиничных услуг 12
  Глава 2. Маркетинговый анализ деятельности гостиницы «Majestic Boutique Hotel Deluxe» 17
  2.1 Характеристика гостиницы 17
  2.2 Анализ спроса гостиницы 19
  2.3 Анализ потребителей гостиницы 21
  Глава 3. Планирование пакетных программ обслуживания в гостинице « Majestic Boutique Hotel Deluxe» 25
  3.1 Анализ пакетных предложений конкурентов 25
  3.2 Исследование предпочтений бизнес туристов 27
  3.3 Формирование пакетного предложения 28
  Заключение 30
  Список литературы 33
  
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Планирование пакетных программ обслуживания клиентов в гостинице
  Введение
  
  Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе.
  Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.
  Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?
  Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите: на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, на втором — расположение сотрудников отеля к клиенту, на третьем — дизайн и интерьер гостиницы.
  Согласно международным стандартам, качество обслуживания — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.
  Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.
  .....................
  Глава 1. Специфика обслуживания Российских гостиниц
  1.1 Классификация гостиниц
  
  Во всех странах мира гостиницей считается специализированное заведение, оснащенное номерами (ранее их называли «меблированными комнатами»), предназначенными для отдыха и проживания посетителей в течение определенного промежутка времени. В любом гостиничном номере в стандарте должна присутствовать кровать, стол, шкаф или вешалка, тумбочка и другие виды мебели. Точная комплектация помещений зависит от статуса отеля, объема комнаты и ее назначения.
  Для упрощения понимания статуса гостиницы, уровня предоставляемых ею услуг и качества обслуживания в международной квалификации с 1980 года заведениям присваивают «звезды», своеобразные стандарты комфортабельности. К сожалению, во многих странах мира многие владельцы вольно трактуют строгие требования к нормативам «звездности». Однако есть общепринятые ориентиры - категории, на которые можно ссылаться при выборе гостиницы.
  ? 1 категория (одна звезда). Стандартный двухместный номер площадью не менее 10 кв.м., в котором обязательно должны быть вешалка или платяной шкаф, умывальник, зеркало, стул и кровать. В помещении должна производиться ежедневная убора. Каждые 7 дней меняется белье и полотенца. Туалет и ванная комната находятся на этаже.
  ? категория (две звезды). Внутренняя комплектация номеров идентична первой категории. Ванная комната и туалет должны находиться в номере. Смену белья персонал должен производить каждые 5-6 дней. В заведении должно быть кафе или ресторан, предлагающие проживающим различных типов питания.
  ..............