Работа с жалобами клиентов на примере станции Петровский Завод

• Номер работы:
  480274
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Управление персоналом (Менеджмент)
• Год добавления:
  13.01.2018 г.
• Объем работы:
  34 стр.
• Содержание:
  ВВЕДЕНИЕ 3
  1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА ПО РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ 5
  1.1 Понятие клиентского сервиса 5
  1.2 Особенности работы с жалобами клиентов 9
  СТАНЦИИ «ПЕТРОВСКИЙ ЗАВОД» 12
  2.1Общая характеристика станции «Петровский завод» 12
  2.2 Оценка и роль клиентского сервиса станции «Петровский завод» 13
  3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА 18
  3.1.Создание современного Call-центра по работе с жалобами клиентов 18
  3.2.Оценка эффективности предложенных мероприятий 29
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 33
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Работа с жалобами клиентов на примере станции Петровский Завод
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Актуальность темы. Системы клиентских сервисов являются эффективным средством достижения преимущества в конкурентной борьбе компаний за счет повышения уровня обслуживания клиентов, что способствует привлечению новых клиентов и увеличению количества постоянных. Поэтому, на современном этапе развития рыночной экономики система клиентских сервисов должна быть ориентирована на предоставление конкретной компании возможностей качественного и комфортного обслуживания существующих пользователей и привлеченных новых клиентов.
  Целью исследования — теоретическое обоснование и разработка методологических аспектов совершенствования работы с жалобами клиентов на примере станции «Петровский завод».
  Для достижения поставленной цели предпринята попытка решения следующих задач:
  1) изучение сущности понятие клиентского сервиса;
  2) выделение особенностей клиентского сервиса в станции;
  4) рассмотрение организационно-экономической структуры станции «Петровский завод»;
  ................
  1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА ПО РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ
  1.1 Понятие клиентского сервиса
  В современно-успешной компании основной доход приносят постоянные потребители. Удержать уже имеющегося клиента для компании стоит дешевле и намного надежнее, чем получить нового. Следовательно, фактически нужно, что б компания старательно прикладывала максимальные усилия для сохранения и увеличения доли своих постоянных клиентов, чтобы быть успешной, и естественно, в специфике получения прибыли.
  Существует очень много факторов для того, чтобы случайные покупатели стали постоянными клиентами в компании: это и оптимально сформированный ассортимент товаров, удачно подобранная система бонусов, профессиональные консультации продавцов и многое другое. Однако, сложнейшей задачей формирования класса постоянных потребителей не решается только лишь путем предоставления дополнительных скидок, акций или других очевидных решений. Клиенты хотят больше – они хотят, чтобы к ним хорошо относились . Именно сочетание потребности клиентов и необходимости получения прибыли со стороны компаний привели отношения клиент-компания к системе клиентского сервиса.
  .............