Повышение эффективности деятельности производственного предприятия на основе внедрения CRM-системы управления

• Номер работы:
  444093
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Прикладная информатика в экономике
• Год добавления:
  02.05.2017 г.
• Объем работы:
  75 стр.
• Содержание:
  Содержание
  
  Введение 3
  Глава 1. Теоретические аспекты использования CRM-систем для повышения эффективности деятельности предприятий 6
  1.1 Понятие CRM-системы, функции и роль в повышении эффективности деятельности предприятий 6
  1.2 Жизненный цикл информационных CRM-систем 11
  1.3 Показатели эффективности внедрения CRM-системы 12
  Глава 2. Анализ предприятия АО «Транспневматика» и обоснование необходимости внедрения CRM-системы управления 16
  2.1 Общая характеристика и организационная структура предприятия 16
  Таблица 2.1 – Информационные ресурсы предприятия 23
  2.2 Обоснование необходимости автоматизации процесса управления с помощью CRM-системы 24
  2.3 Формирование требований к техническому, информационному и программному обеспечению проекта 27
  2.3.1 Требования к техническому обеспечению проекта 27
  2.3.2 Требования к программному обеспечению проекта 31
  2.3.3 Требования к информационному обеспечению проекта 31
  2.3.4 Требования к обеспечению информационной безопасности проекта 33
  Глава 3. Разработка проекта внедрения CRM-системы для предприятия ОАО «Транспневматика» 35
  3.1 Обоснование выбора и обзор внедряемой CRM-системы 35
  3.2 Разработка проекта внедрения 47
  3.2.1 Требования к специалистам группы реализации и внедрения 47
  3.2.2 Определение сроков проекта и занятости специалистов 50
  3.2.3 Описание проекта внедрения системы автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами 53
  3.2.4 Представление проекта внедрения в MS Project 58
  3.3 Оценка затрат на внедрение, расчет результатов от использования системы 60
  3.3.1 Расчёт капитальных вложений в проект 61
  3.3.2 Расчет экономических показателей проекта 65
  Заключение 68
  Список используемых источников 70
  Приложение 1 73
  
  
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Повышение эффективности деятельности производственного предприятия на основе внедрения CRM-системы управления
  Введение
  
  Новые показатели роста сервиса возникают в связи с развитием рыночных отношений, которые соответствуют современному этапу развития экономики. Нестабильная экономическая ситуация усиливает конкуренцию, возникает новая система по оценке предлагаемых услуг и продукции, растут культура и уровень обслуживания. Именно это и толкает рост качества сервиса. Менеджеры в крупных компаниях, а также профессиональные консультанты, работающие в сфере обслуживания, особенно интересуются этим параметром.
  Исходя из современных требований, предъявляемых к качеству работы любого предприятия, нельзя не отметить, что его эффективное функционирование всецело зависит от уровня автоматизации основных бизнес-процессов и оснащения предприятия информационными средствами.
  В производственном сегменте есть различные направления деятельности. Одним из направлений выступает производство комплектующих железнодорожного и трамвайного хозяйства.
  Эффективный менеджмент, современные технологии в рассматриваемой области, адекватное ценообразование позволяют проводить максимально успешную хозяйственную деятельность.
  Главной целью любой деятельности является получение прибыли и производство высококачественной продукции. Все это достигается за счет высокого качества управления.
  В настоящее время создание систем автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем) является актуальной задачей, так как способствует улучшению качества функционирования предприятий, повышения уровня обслуживания клиентов и, как следствие, повышение уровня продаж. Все вышесказанное говорит об актуальности темы данного дипломного проекта.
  ............
  Глава 1. Теоретические аспекты использования CRM-систем для повышения эффективности деятельности предприятий
  1.1 Понятие CRM-системы, функции и роль в повышении эффективности деятельности предприятий
  
  CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management) является совокупность прикладных программных продуктов, которые предназначены для автоматизации стратегии взаимодействия с клиентами и, как следствие, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинговых процессов и улучшения качества обслуживания клиентов по средствам накопления и хранения и данных о клиентах, а так же истории взаимоотношений, улучшения совокупности бизнес-процессов и анализа результатов.
  Методики CRM - это современные бизнес-стратегии, которые нацелены на увеличение доходности бизнеса, по средствам роста лояльности и доверия клиентов на протяжении цикла взаимодействия с компанией.
  Понятие CRM-системы включает стратегическое предвидение, корпоративное понимание методологии потребительской значимости в условиях дистрибьюторских рынков, использование средств управления данными, качественных операций, а так же исполнительности и сервиса. В CRM отмечается, что управление взаимодействием с клиентом – это многоплановый и методичный процесс, отражение и соответствующая реакция на меняющуюся бизнес-среду.
  В общем случае, CRM-системой является набор определенных программ и технологий, которые дают возможность автоматизации и совершенствования бизнес-процессов в различных областях, таких как продажи, обслуживание, маркетинг, поддержка клиентов и так далее.
  ....