Мониторинг взаимоотношений фирмы с потребителями

• Номер работы:
  435471
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Маркетинг и рекламная деятельность (PR)
• Год добавления:
  20.01.2017 г.
• Объем работы:
  44 стр.
• Содержание:
  Содержание
  
  Введение 3
  ГЛАВА 1. Теоретические основы разработки системы мониторинга взаимоотношений фирма с потребителями………………………….………….5
  1.1. Сущность и технологии мониторинга взаимодействия организации с клиентами……………………………………………………………………….....5
  1.2. Процессы, оказывающие влияние на установление связи фирмы с покупателями…………………………………………………................................9
  1.3. Методы исследования взаимоотношений организации с потребителями и факторов, на них влияющих…………………………………………..................12
  ГЛАВА 2. Анализ взаимоотношений организации с потребителями и факторов, на них влияющих (на примере ПАО Сбербанк России) 18
  2.1. Общая организационно-экономическая характеристика ПАО Сбербанк России 18
  2.2. Анализ потребителей и конкурентов на рынке 20
  2.3. Исследование взаимоотношений ПАО Сбербанк с потребителями и существующей системы мониторинга 26
  2.4. Анализ факторов макросреды и SWOT-анализ взаимоотношений с потребителями ………………………...………………………………………...29
  ГЛАВА3. Разработка предложений по совершенствованию системы мониторинга взаимоотношений с потребителями…………………………….34
  Заключение 37
  Список использованных источников 39
  Приложения
  
  
  
  
  
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Мониторинг взаимоотношений фирмы с потребителями
  Введение
  
  Сегодня для выживания и успешного функционирования коммерческих банков огромную роль приобретает стратегическое и маркетинговое планирование, позволяющее сконцентрировать ограниченные ресурсы банка на тех направлениях, где может быть получен наибольший эффект. Одна из наиболее существенных для практики и наименее изученных в теории проблем стратегического планирования деятельности банка - оценка его конкурентной позиции. Знание конкурентной позиции продуктов банка на рынках их сбыта необходимо при разработке комплекса маркетинга для этих продуктов и для оптимального распределения ресурсов между различными стратегическими подразделениями банка. Оценка конкурентной позиции банка в целом, важна для разработки эффективной конкурентной стратегии банка.
  Клиентоориентированность - это довольно размытое понятие. Для того чтобы определить его назначение, необходимо выделить основные черты этого направления в работе фирмы, предприятия или учреждения.
  Клиентоориентированность банков - еще сложнее, ведь это не просто улыбки персонала, но и хорошо продуманные продукты, интернет-банк, сеть банкоматов, эффективное обучение специалистов и много-много-много всего. Все эти факторы зависят от большого количества людей и отделов. Однако есть вещи, которые находятся непосредственно в поле зрения клиентов. Компания для клиента - это то, что он видит. Его не волнует, как банк разрабатывает линейку продуктов или обучает персонал. Ему важно, чтобы он получил свои услуги быстро и с минимальными затратами собственной энергии.
  ...........
  1. Теоретические основы разработки системы мониторинга взаимоотношений фирма с потребителями
  1.1. Сущность и технологии мониторинга взаимодействия организации с клиентами
  
  Вне зависимости от сферы деятельности любая современная компания находится в процессе постоянного взаимодействия с внешней средой, в частности, со своими партнерами и потребителями. Основной целью такого взаимодействия является создание и поддержание долгосрочных взаимовыгодных отношений, что особенно актуально в условиях насыщения рынков и обострения конкурентной борьбы. Как показывают результаты исследований, лояльные и приверженные потребители являются источником экономических выгод [1] и могут рассматриваться как одна из сильных сторон компании в противостоянии с конкурентами. Не менее значимы и долгосрочные партнерские отношения. Лояльность партнеров по бизнесу, к которым в рамках данного исследования следует относить поставщиков, дистрибьюторов, посредников, франчайзеров и т.п., также может являтьсяисточником конкурентных преимуществ. Особенно это актуально для отраслей, где конкурентоспособность фирмы определяется степенью ее интеграции в ключевые звенья цепи создания ценности.Таким образом, компания должна сформировать и поддерживать высокую лояльность конечных потребителей, а также создавать долгосрочные отношения с широким кругом других компаний, обеспечивающих создание потребительской ценности продукции и услуг, и доведение их до конечного потребителя.
  ..........