Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Принципы обслуживания потребителей товаров класса "Люкс" в розничной торговле(на примере компании Mercury)
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данного исследования заключается в том, что продажи товаров класса люкс имеют свою специфику, так как ориентированы на со-стоятельных людей с большими возможностями желаниями.
Товары класса «люкс» с практически всегда обладают скрытыми свой-ствами, степень важности которых для потребителя трудно измерить. Это указывает на необходимость определения понятий «товар класса «люкс» и «роскошь» и разработки классификации, позволяющей понять, чем продукты или услуги данной категории отличаются от традиционных продуктов или услуг.
К категории товаров класса «люкс» относятся дорогостоящие товары или услуги, обладающие особой ценностью для потребителя и определяемые им как престижные, люксовые.
Товар класса «люкс» должен обладать высоким (превосходным) каче-ством и восприниматься как эксклюзивный, кроме того, до потребителя не-обходимо донести мысль, что при изготовлении товара применялся ручной труд, что также способствует формированию восприятия продукта как экс-клюзивного и дорогого. Именно эксклюзивность отличает такой товар от других, качественных, но массовых.
Товар класса «люкс» - это материальный продукт (или услуга), обла-дающий набором уникальных, эксклюзивных функциональных и эмоцио-нальных характеристик (атрибутов). При производстве данного продукта ис-пользованы элементы ручного труда, его приобретение расценивается потре-бителем как статусная покупка, он может быть передан по наследству, обла-дание им выделяет покупателя из общей массы .
...........
Глава 1. Теория обслуживания потребителей для товаров класса «люкс»
1.1. Обслуживание потребителей с точки зрения формирования конку-рентной удовлетворенности и лояльности потребителей
Более краткое определение товара класса «люкс», сформулированное на основе исследования термина методом фокус-группы, представлено в ра-боте И.И. Скоробогатых, М.Ю. Волковой . «Товар класса «люкс» – это мате-риальный продукт (или услуга), обладающий набором уникальных, эксклю-зивных функциональных и эмоциональных характеристик (атрибутов), в производстве кото-рого использованы элементы ручного труда, потребление и владение которым воспринимается потребителем как статусная покупка, которая может быть передана по наследству, обладание которой выделяет покупателя из массового рынка».
Мировые продажи товаров класса люкс в 2014 году достигли 224 млрд. евро, говорится в отчете консалтинговой компании Bain & Co об исследова-нии этого значимого для мировой экономики рынка. За год рынок вырос на 3%, а без учета валютных колебаний - на 4%, уточняется в отчете.
Валютные колебания повлияли на туристические потоки и, соответст-венно, продажи в I квартале 2015 года, пишут аналитики. В мире продажи предметов роскоши увеличились на 2-3% за квартал, а за весь 2015 год Bain & Co ждет роста на 2-4%.
Продажи в Западной Европе поддержали азиатские туристы, выиграв-шие от слабого евро. Здесь аналитики ждут роста рынка товаров роскоши на 3-5% за 2015 год, в том числе из-за спада потребительской активности росси-ян.
В России во всех торговых комплексах снижается поток покупателей. В минусе и внутреннее российское производство люксовых товаров: по оценкам BusinesStat, производство ювелирных изделий сократилось в I квар-тале 2015 года на 8% до 20,9 млрд. рублей, а импорт - в 2,5 раза до 38,6 млн. долларов.
..........