Управление качеством услуг предприятия "оз Москва-Юникс лтд"

• Номер работы:
  200394
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Стандартизация и управление качеством.
• Год добавления:
  07.02.2012 г.
• Объем работы:
  79 стр.
• Содержание:
  Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг 8
  1.1. Качество услуг как объект управления 8
  1.2. Система, принципы и методы управления качеством услуг 16
  1.3. Измерение и оценка качества услуг 24
  Глава 2. Анализ системы управления качеством услуг в компании «оз Москва-Юникс лтд» 37
  2.1. Общая характеристика компании 37
  2.2. Система и методы управления качеством услуг в компании 41
  Глава 3. Совершенствование управления качеством услуг в компании «оз Москва-Юникс лтд» 54
  3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством услуг в компании 54
  3.2. Оценка эффектаот внедрения рекомендаций 65
  Заключение 70
  Список использованной литературы 73
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Управление качеством услуг предприятия "оз Москва-Юникс лтд"
  Введение
  Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что современный этап развития сферы услуг характеризуется процессами интеграции различных видов услуг, что обусловлено рядом причин, в числе которых: повышение уровня жизни населения, изменения в структуре потребления, законодательные требования. В сложившихся условиях взаимообусловленности отдельных видов услуг, производители услуг предлагают комплексное обслуживание потребителей, при этом одна и та же услуга в одном случае может выступать в качестве основной, а в другом – дополнительной. В связи с этим, возникает необходимость создания эффективной системы взаимодействия производителей услуг с целью повышения уровня их качества.
  ......
  Заключение
  
  На основании проведенного в данной работе исследования можно сделать следующие выводы.
  Качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
  В современных условиях качество услуг в значительной мере формируется под воздействием следующих основных факторов:
  - изучения требований рынка (внутреннего и особенно международного), потребностей различных категорий потребителей;
  - интенсивного использования «человеческого фактора» через обучение (рабочих и руководителей), систематического повышения квалификации, материальной и моральной мотивации работников.
  ......
  Список использованной литературы
  
  1. ГОСТ Р ИСО 9001–2008. «Система менеджмент качества. Требования»
  2. ISO 9001:2008. Quality management systems. – Requirements. – Системы управления качеством.
  3. ISO/TS 22004: Food safety management systems. – Guidance on the application of ISO 22000:2005
  4. ISO 22005. Traceability in the feed and food chain. – General principles and guidance for system design and development.
  5. ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Ростехрегулирование, 2006.
  6. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. – М.: Академия, 2010. – 304 с.
  7. Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М.: Проспект, 2010. – 320 с.
  8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М: Экономистъ, 2006. – 366 с.
  9. Глумаков В. Н., Максимцов М.М., Малышев Н.И. Стратегический менеджмент. Практикум. - М.: Вузовский учебник. – 2008. – 287 с.
  10. Глухов В.В. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2008. – 608 с.
  11. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. - М.: КНОРУС, 2010. – 232 с.
  12. Иванова-Швец Л.Н., Корсакова А.А., Тарасова С.Л. Управление персоналом. – М.:Изд. центр ЕАОИ, 2008. – 200 с.
  13. Ильенкова С.Д., Кузнецов В.И. Основы менеджмента – М: ЕАОИ, 2008. – 262 с.
  14. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. – СПб.: Питер, 2009. – 560 с.
  15. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. - М:Вершина, 2010. – 316 с.
  16. Кучкаров З. А. Стратегическое планирование. – М.: Концепт, 2004. – 284 с.
  17. Лисичкин В.А., Лисичкина М.В. Стратегический менеджмент. – М.: Изд. Цент ЕАОИ, 2007. – 329 с.
  18. Лукина А.В. Маркетинг товаров и услуг. – М. : Форум, 2010. - 240 с.
  19. Мазур И.И., Шапиро В. Д. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – 344 с.
  20. Маркс К.Г. Капитал. Том первый. – М.:Эксмо, 2011. – 1200 с.
  21. Мельников В.П., Смоленцев В.Г., Схиртлдце А. Г. Управление качеством. – М.: Академия, 2009. – 192 с.
  22. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф.. Основы менеджмента. – М.: Вильямс, 2009. – 358 с.
  23. Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством. – М.: Дашков и Ко, 2011. – 532 с.
  24. Мишин В.М. Управление качеством. – М.:Юнити-Дана, 2008. – 464 с.
  25. Муравьева Н.Н. Маркетинг услуг. – М.: Феникс, 2009. – 256 с.
  26. Немогай Н.В. Управление качеством. Менеджмент качества. – М.: ТетраСистемс, 2010. – 176 с.
  27. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. Том 1 - СПб.: Наука, 2008. – 504 с.
  28. Питер P. Диксон. Управление маркетингом. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”. 2008. – 344 с.
  29. Подлипаев Л.Д. Технология внедрения и постоянного улучшения системы менеджмента качества на предприятии. – М.: Гелиос АРВ, 2010. – 316 с.
  30. Стандартизация и сертификация в сфере услуг// Под ред. А.В. Ракова. - М.: Мастерство, 2008. – 340 с.
  31. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. – 576 с.
  32. Шевчук Д.А. Управление качеством . – М.:Гроссмедиа, 2008. – 216 с.
  33. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. – М.: Дело и сервис, 2009. – 304 с.
  34. Разумовская А.Л., Янченко В.М. Маркетинг услуг. – М.: Вершина, 2008. – 256 с.
  35. Фрейдина Е.В. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2012. – 192 с.
  36. Козлова М.В. Козлов В.В.. Анализ основных подходов к определению понятия «Услуга» //Актуальные вопросы курортного сервиса: Материалы IV Межрегиональной научно-практической конференции на базе МГУС (филиал в г. Сочи): 2006. – С. 18
  .....