Содержание:
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 4
1 Производственно-реализационные процессы современного гостинично-ресторанного комплекса 9
1.1 Описательная характеристика деятельности гостинично-ресторанного комплекса 9
1.2 Виды организационных структур конкурентоспособных гостинично-ресторанных комплексов 17
1.3 Теория производства гостиничного продукта на примере службы приема и размещения 24
2 Аналитический обзор деятельности гостинично-ресторанного комплекса уровня пять звезд на примере Moscow Marriot Grand Hotel 29
2.1 Описательная характеристика отличительных структурных и функциональных особенностей данного отеля 29
2.2 Стандартизация сервисной деятельности Moscow Marriot Grand Hotel на примере службы приема и размещения 30
2.3 Влияние стиля и философии управления корпорации Marriot на качество продукта на примере службы приема и размещения 45
3 Разработка мероприятий по усовершенствованию производственной деятельности службы приема и размещения Moscow Marriot Grand Hotel 61
3.1 Положительные и отрицательные стороны процессов производства услуги гостиницы на примере службы приема и размещения Moscow Marriot Grand Hotel 61
3.2 Корпоративные меры по улучшению качества работы службы приема и размещения Moscow Marriot Grand Hotel 69
3.3 Программа, направленная на усовершенствование производственной деятельности службы приема и размещения Moscow Marriot Grand Hotel c учетом стандартов качества, а также ментальности российского производителя 74
Заключение 82
Список использованной литературы 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993) // Российская газета. 1993. 25 дек.
2. Часть первая Гражданского кодекса Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1994. №32. Ст. 3301
3. Часть вторая Гражданского кодекса Российской Федерации от 26 января 1996 г. №14-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1996. №5. Ст. 410.
4. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Собрание законодательства РФ. 1996. N 49. Ст. 5491.
5. Федеральный закон от 15 августа 1996 г. N 114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" // Собрание законодательства РФ. 1996. N 34. Ст. 4029.
6. Федеральный закон от 10 января 2002 г. N 7-ФЗ "Об охране окружающей среды" // Собрание законодательства РФ. 2002. N 2. Ст. 133.
7. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 1834-ФЗ "О техническом регулировании" // Собрание законодательства РФ. 2002. N 52 (ч. I). Ст. 5140.
8. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" // Собрание законодательства РФ. 2001. N 33 (ч. I). Ст. 3430.
9. Закон Российской Федерации. 1992. N 2300-1 "О защите прав потребителей" // Российская газета. 1996. 16 января.
10. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (В ред. от 1.02.2005 г. N 49)// Российская газета. – 3.06. 97.
11. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»//Российская газета. - 03.09. 2003. - № 174.
12. Академия рынка: маркетинг / Под ред. А.Г.Худокормова. – М.: Экономика, 1993. – 572 с.
13. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2001. С. 21.
14. Безупречный сервис. М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 288 с.
15. Валиев М.Ш. Организационно-экономические основы развития регионального туризма в рыночной экономике / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2004.
16. Герасименко В.Г. Фирменная структура туристического рынка Одессы / В сб.: «Международная научная конференция «Актуальные проблемы развития торговли, гостиничного хозяйства и труизма в условиях рыночных отношений». – Киев, 1993. – С. 157 – 159.
17. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д. – М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во.ЭКМОС, 1998.
18. Дроздов И.А. Обслуживание вещей в системе гражданско-правовых отношений обслуживания // Журнал международного права. 2002. С. 185 - 186.
19. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М.: Инфра-М, 2007. – 384 с.
20. Кабалкин А.Ю. Сфера обслуживания: гражданско-правовое регулирование. М., 1972. С. 38 - 48.
21. Камилина Л. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 256 с.
22. Ковалев Д.А. Мировая индустрия владения отдыхом: Учебное пособие. М.: Университетская книга, 2003. – 608 стр.
23. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. М., 2001 г.
24. Котлер Ф., Асплунд К., Рейн И., Хайдер Д. Маркетинг мест. Привлечение инвестиций, предприятий, жителей и туристов в города, коммуны, регионы и страны Европы. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005. – 384 с.
25. Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.
26. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити-Дана, 2007. - 1046 с.
27. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984. С. 6.
28. Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. – 608 с.
29. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В., - М.: «Интел универсал», 200. – С.80
30. Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист», 1990. – 80 с.
31. Попондопуло В.Ф. Коммерческое (предпринимательское) право: Учебник. М., 2003. С. 482.
32. Рекомендация по статистике туризма/ООН. Всемирная туристическая организация. – Нью-Йорк, 1994г.
33. Сирик Н.В. Договор на оказание туристских услуг в гражданском праве России: Автореф. дис... канд. юрид. наук. М., 2001.
34. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма // Современное право, 2005, №4.
35. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: ИКЦ «МарТ», 2007. – 352 с.
36. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.
37. Шешенин Е.Д. Классификация гражданско-правовых обязательств по оказанию услуг // Гражданское право и сфера обслуживания: Межвузовский сб. науч. тр. Свердловск, 1984. С. 42 - 43.
38. Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. М., 2006, - 224 с.
39. Jefferies J.P. Understanding hospitality Low. Education Institute of the American Hotel and Motel Association? 1995.P.83
Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Aнализ и разработка методов улучшения работы службы приема и размещения на примере "Moscow Marriott Grand Hotel"
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность проблемы исследования. В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. За последние 50 лет туризм стал одной из основных мировых индустрий. С 1950 по 2004 г. мировые доходы от туризма выросли в сотни раз – с 2,1 млрд. до 622,7 млрд. USD. К 2006 г. сектор туризма и путешествий обеспечил до 10,3% мирового ВВП, в индустрии было занято 234 млн. человек – 8,2% всего работоспособного населения земли. Прогнозы Всемирной туристской организации о дальнейшем развитии туризма в России также являются вполне оптимистичными: к 2020 г. Россия будет принимать 58 млн. туристов. Очевидно, что при проведении продуманной и последовательной государственной политики, стимулирующей развитие туризма, сосредоточенной в основном на развитии въездного и внутреннего туризма, в ХХI веке Россия будет переживать настоящий туристический бум, который приведет к повышению качества жизни.
Конечно же, в силу своего географического положения Россия не является страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной политике в области туризма, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в страну, может значительно увеличиться. В условиях экономических преобразований в России, важно, исходя из наличия имеющихся рекреационных ресурсов, выработать научно-обоснованную программу, направленную на создание организационно-правовой и экономической базы развития и поддержки туристско-рекреационного комплекса национальной экономики.
Однако, несмотря на огромный туристский потенциал, Россия остается одной из немногих стран с низким уровнем развития въездного и внутреннего