Выдержка из работы:
Введение
Актуальность выпускной квалификационной работы. В России ежегодно достаточно быст¬рыми темпами растет количество гости¬ниц, что, соответственно, создает на рын¬ке жесткую конкуренцию. В настоящее время в Москве наблюдается высокий уровень конкуренции между гостиничны¬ми предприятиями, представляющими ус¬луги различного класса.
Конкуренция - сильный стимул для улучшения работы гостиницы. Это обсто¬ятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных из¬менений в систему и методы управления гостиницами независимо от их размеров и класса предоставляемых услуг. При этом во всех сферах их деятельности (управле¬ние, маркетинг, финансы, обслуживание клиентов, качество услуг, кадровый по¬тенциал и др.)заложены резервы повыше¬ния конкурентоспособности.
В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гос¬тиничными сетями, неизбежным является необходимость повышения результатив¬ности работы гостиничных комплексов, внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и уп¬равление ими, повышение качества об¬служивания клиентов, повышение про¬фессионализма сотрудников и т.п. Все это позволит гостиничным комплексам до¬стичь конкурентных преимуществ.
Одним из основных направлений фор¬мирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предостааленис услуг более вы¬сокого качества по сравнению с конку¬рентами. Необходимой составляющей ка¬чества гостиничной услуги является качество обслуживания, уровень которого обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, посто¬янным и эффективным контролем со сто¬роны администрации, проведением рабо¬ты по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и вне¬дрению передового опыта, новой техники и технологий, расширению номенклатуры и совершенствованию качества предос¬тавляемых услуг.
.................
1. Теоретические аспекты качества услуг и уровня сервиса предприятий
и индустрии гостеприимства
1.1. Понятие качества услуг и уровня сервиса предприятий индустрии гостеприимства
Оценка качества услуг в настоящее время считается одним из самых важных элементов управления качеством обслуживания. Благодаря оценке можно не только контролировать качество услуг, но и предоставлять базу для анализа управления и принятия важных управленческих решений. Кроме того, такая оценка позволяет наладить обратную связь, которая в свою очередь будет содействовать развитию системы. Качество услуг регламентируется международным стандартом «Административное управление качеством и элементы системы качества». Чтобы лучше понимать суть понятия и его необходимость, следует дать определение понятию «услуга».
Итак, услугой называют результат взаимодействия заказчика и поставщика, а также исход внутренней деятельности поставщика с целью удовлетворения потребностей заказчика. Отметим, что требования к заказываемой услуге должны быть выражены четкими характеристиками, которые поддаются определению и дальнейшей оценке. Процессы, которые обеспечивают предоставление данной услуги, также должны быть выражены определенными характеристиками и воздействовать на ее исполнение. Все характеристики, как правило, обладают способностью оцениваться сервисной организацией на их приемлемости по установленным стандартам. Качество услуг и контроль над ним создает благоприятные возможности для повышения эффективности, сокращения затрат, улучшения исполнения услуги, расширения рынка. Обычно управление услугой и ее предоставлением осуществляется путем контроля именно процесса предоставления услуги. Своевременный контроль характеристик процесса помогут достичь и поддерживать требуемый уровень качества. Следует учитывать, что процесс предоставления услуг может быть как сугубо механизированным (набор номера при телефонном звонке), так и персонифицированным, например, при предоставлении медицинских или юридических услуг.
..........