Содержание:
Оглавление
1.Основные положения «Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года» 3
2.Структура управления туризмом в Российской Федерации на современном этапе (федеральный и региональный уровни) 3
3.Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации 4
4.Основные положения «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (Постановление Правительства Российской Федерации №452 от 18 июля 2007 г.) 5
5.Основные положения Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона №123-Ф3 от 28 июня 2009 г.) 6
6.Задачи, функции и основные документы ЮН ВТО (Всемирной туристской организации) 6
7.Классификация и характеристика современных информационных технологий, применяемых в социально-культурном сервисе и туризме 7
8.Характеристика российских систем бронирования 7
9.Характеристика зарубежных глобальных систем бронирования (GDS) 8
10.Влияние туризма на развитие экономики дестинации, эффект мультипликации в туризме 9
11. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в СКСиТ 10
12.Экономические основы теории безубыточности предприятий СКСиТ 10
13.Понятие и структура основных фондов предприятий социально-культурного сервиса и туризма 11
14.Понятие и структура оборотных фондов предприятий социально-культурного сервиса и туризма 12
15.Расчет себестоимости туристского продукта и услуг социально-культурного сервиса 12
16Понятие и виды цен. Методы ценообразования и ценовая политика на предприятиях СКСиТ. 13
17.Налогообложение в социально-культурном сервисе и туризме 13
18. Оценка эффективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма 14
19. Прогнозирование и планирование деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма. 15
20. Показатели эффективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма 15
22. Назначение, состав, этапы разработки бизнес-плана предприятий социально-культурного сервиса и туризма 16
23. Особенности научного исследования объектов сферы социально-культурного сервиса и туризма.Основные этапы научного исследования в СКСиТ 17
24.Особенности услуги как товара. Структура услуги как товара с позиций маркетинга 17
25.Концепции и функции маркетинга. Основные направления маркетинговой политики в СКСиТ. 18
26.Внешняя и внутренняя маркетинговая информация, ее источники и носители. Методы сбора маркетинговой информации 19
27. Понятие, типы и виды маркетинговых исследования. Этапы маркетингового исследования 19
28.Модель потребительского поведения. Характеристика факторов, влияющих на потребительское поведение. 20
29.Сегментация туристского рынка. Целевой рынок. Позиционирование туристского продукта 21
30.Сбытовая политика на предприятиях СКСиТ 22
31.Политика продвижения продукта и услуг социально-культурного сервиса и туризма. Инструменты продвижения: реклама, паблик-рилейшнз, стимулирование продаж, личные продажи. 22
32.Классификация рекламы в СКСиТ. 23
33.Правовое регулирование рекламы в СКСиТ. 24
34.Средства распространения рекламы в СКСиТ 24
35.Планирование и оценка эффективности рекламной кампании в СКСиТ 25
36.Разработка рекламного бюджета на предприятиях СКСиТ 26
37.Фирменный стиль и товарные знаки предприятий СКСиТ. 27
38.Имидж предприятия туриндустрии и его формирование. 28
39.Регистрация товарного знака, допустимые слова и словосочетания в товарных знаках 28
40.Характеристика основных российских и зарубежных туристских выставок. Выставочная деятельность предприятий СКСиТ 29
41.Система классификации гостиниц и других средств размещения. 29
42.Правовые основы стандартизации. Национальная система стандартизации. 30
43.Международные стандарты серии ИСО 9000. Принципы менеджмента качества 30
44.Международные организации по стандартизации (ИСО, МЭК и др.) 31
45.Правовые основы сертификации. 32
46.Сертификация систем менеджмента качества 32
47.Техническое регулирование и его применение в сфере социально-культурного сервиса и туризма 33
48.Функции и принципы менеджмента в СКСиТ. 33
49.Инновационная политика в СКСиТ. Задачи и функции управления инновациями. Выбор инновационной стратегии 34
50.Направления и источники инновационных возможностей в СКС и Т 34
51 .Предприятия питания, их виды и типы, особенности деятельности. 35
52.Организация обслуживания и питания иностранных туристов 35
53. Системы управления персоналом на предприятиях СКСиТ. 36
54.Современные технологии подбора и отбора персонала в организацию 36
55.Понятие мотивации и современные теории мотивации. Мотивационные программы. 37
56. Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации. Характеристика невербальных средств. 38
57.Схема проведения деловых переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса. 38
58.Речевые тактики, их виды и механизм воздействия в речевой коммуникации. 39
59.Профессиональная этика работников сферы социально-культурного сервиса и туризма. 39
60.Корпоративная культура на предприятиях СКСиТ. 40
61.Понятие и характеристика гостиничных цепей. Деятельность российских и международных гостиничных цепей. 40
62.Характеристика и глобальные тенденции развития мирового гостиничного хозяйства 41
63.Процессы глобализации мировой индустрии гостеприимства 41
64.Современные подходы к классификации гостиничных предприятий и других средств размещения. 41
65.Состояние, тенденции и перспективы развития гостиничного хозяйства России. 42
66.Состояние, тенденции и перспективы развития гостиничного хозяйства г. Москвы и г. С. Петербурга 43
67.Проблемы формирования национальных гостиничных брендов в Российской Федерации. 44
68.Малые гостиницы в современной индустрии гостеприимства, их особенности. Перспективы развития малых гостиниц в Российской Федерации 44
69.Стандарты и требования к гостиницам 2*, 3', 4',5* в Российской Федерации 45
70. Организационная структура типового гостиничного предприятия 45
71. Современные формы управления предприятиями в индустрии гостеприимства 46
72. Техническое регулирование, особенности применения в сфере гостиничного бизнеса. 47
73Сертификация средств размещения. Порядок проведения и особенности сертификации. 47
74 Требования к гостиничным зданиям, функциональная организация зданий гостиниц, классификация помещений гостиниц 48
75 Организация внутреннего пространства гостиницы, общие требования к интерьеру гостиничных помещений 48
76 Характеристика систем жизнеобеспечения гостиничного предприятия 49
77. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей. 49
78.Организация и технология работы службы маркетинга 50
79 Организация и технология работы службы хозяйственного обеспечения 50
80 Организация и технология работы службы питания и напитков 51
81 Концепция безопасности современного гостиничного предприятии как основа гостеприимства. 52
82 Цикл обслуживания гостей в современном гостиничном предприятии. Характеристика основных этапов. 52
83 Концепция качества в современном гостиничном предприятии. Основные пути повышения качества обслуживания гостей 53
84. Управление персоналом в гостиничном бизнесе 54
85.Организация и проведение массовых мероприятий в гостиничном предприятии 54
86.Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом (отечественный и зарубежный опыт) 55
87.Интегрированные системы безопасности в отеле 55
88.Характеристика технологий, применяемых в индустрии гостеприимства. Тенденции развития технологий 56
89Современные технологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Кейтеринг, его виды и особенности 57
90Формирование тарифной политики отеля. 57
Выдержка из работы:
1.Основные положения «Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года»
Стратегия принята в 2008 году. Разработана Министерство спорта, туризма и молодежной политики РФ.
Под Стратегией развития туризма в Российской Федерации понимается взаимосвязанная по задачам, срокам осуществления и ресурсам совокупность целевых программ, отдельных проектов и внепрограммных мероприятий организационного, правового, экономического и политико-дипломатического характера, обеспечивающая эффективное решение проблемы динамичного и устойчивого развития туризма в стране.
Задачи Стратегии:
- создание условий для динамичного и устойчивого экономического роста. Для этого за счет высоких темпов роста туристская индустрия (с учетом сопряженных областей) должна обеспечить свой вклад в дополнительный прирост темпов экономического развития;
- повышение уровня и качества жизни населения путем увеличения доступности туристских услуг, занятости и доходов жителей нашей страны;
- повышение конкурентоспособности российской экономики путем повышения привлекательности нашей страны как туристского направления;
- обеспечение сбалансированного социально-экономического развития субъектов Российской Федерации за счет увеличения доли туризма в региональном валовом продукте.
Основные направления и механизмы решения задач:
Развитие туристской инфраструктуры (Создание туристско-рекреационных комплексов на побережьях Азовского и Каспийского морей, Развитие туристско-рекреационного комплекса республик Юга России, Создание туристской и сервисной инфраструктуры в историко-культурных зонах городов и поселений, Создание условий для развития сельского туризма, Развитие туристских комплексов в регионах Дальнего Востока и Забайкалья, Создание на территории Российской Федерации туристско-рекреационных особых экономических зон, Повышение уровня инвестиционной, рекламной и социальной привлекательности культурно-исторических центров России, Развитие существующих и освоение новых пляжных территорий в Российской Федерации и др.).
Продвижение России как туристского направления на внутреннем и международном туристских рынках (Расширение участия в крупнейших международных туристических и иных выставках единым российским национальным стендом с привлечением органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации., Содействие консолидации профильной выставочной деятельности в стране с целью создания на отечественном туристском рынке, Некоммерческое рекламное продвижение российского туристского продукта на направляющих зарубежных рынках, Проведение информационных акций в России и на зарубежных направляющих рынках с целью популяризации внутреннего и развития въездного туризма, Участие в разработке стратегии развития национального бренда, и др).
54.Современные технологии подбора и отбора персонала в организацию
Государственный стандарт определяет требования к персоналу индустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соот¬ветствовать предоставляемым ими услугами.
Особые требования предъявляются к знанию иностранных язы¬ков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знание ра¬ботниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее упо¬требляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или дру¬гих языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работа¬ющему с проживающими, необходимо свободное владение мини¬мум тремя иностранными языками. В службе приема гостиниц 3—5 звезд должен обеспечиваться перевод с двух-трех языков.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым до¬брожелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периоди¬ческое медицинское освидетельствование для получения соответ¬ствующего сертификата.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде слу¬чаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объ¬ем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гости¬ничного комплекса и объемов обслуживания.
90Формирование тарифной политики отеля.
Факторы, влияющие на уровень цен:
Себестоимость услуги;
Уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;
Соотношение спроса и предложения;
Уровень заработной платы персонала и т. п.
Цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю
Под тарифом понимается совокупность правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения. Например: "Тариф включает английский завтрак, пользование фитнес-центром, ежедневную доставку газет в номер. Какие-либо ограничения на дни заезда/выезда отсутствуют. Предварительное бронирование возможно при наличии соответствующей гарантии (информации о номере кредитной карты). При отказе от предварительного бронирования менее чем за двое суток до заезда или при неявке клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за одни сутки".
Тарифы зависят в первую очередь от затрат и размера необходимой прибыли, желаемой рентабельностью, которую определяет совет директоров гостиницы или управляющая компания. Пятизвездочный отель по определению предполагает, что его затраты должны быть больше, чем у трехзвездочного, который предлагает меньшее количество услуг по сравнению с первым.
Повышение тарифов в гостиницах происходит в связи с тем, что изменяются тарифы на электроэнергию, водоснабжение.
Как правило, в гостинице существует полный тариф ("Rack Rate"), чаще называемый стандартным "стоечным" тарифом, и ряд специальных тарифов. Для тарифа "Rack Rate" характерны самые высокие цены на размещение и соответственно практически никаких ограничений на применение. По стандартному тарифу обслуживаются клиенты-индивидуалы, обратившиеся в гостиницу напрямую. Специальные тарифы предусматривают более низкую цену на проживание, однако существуют определенные ограничения на их применение. Например, чтобы использовать тариф выходного дня, следует заехать в гостиницу в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. К наиболее часто используемым специальным тарифам в системе резервирования (GDS) отно¬сятся сезонные и временные тарифы, практикуемые большинством гостиниц в курортных зонах, тарифы для особых категорий клиентов (для пожилых людей, преподавателей, писателей и журналистов, военнослужащих и др.). Особое место среди специальных тарифов занимают тарифы для мегакомпаний — крупных туристских корпораций, специализирующихся главным образом на обслуживании корпоративных клиентов по всему миру. Тариф для мегакомпаний ниже стандартного минимум на 10%.